Etat des lieux de l'efficacité des processus métier dans l'assurance

Pour 7 assureurs sur 10, le contexte marché, clients et réglementaire impose une réduction des coûts et délais de traitement ● Près de trois quarts des assureurs n’ont automatisé que des tâches, et non des processus de bout en bout. ● 41 % des assureurs contrôlent aujourd’hui moins d’un quart des dossiers assurés pour lutter contre la fraude.
En pleine transformation digitale, les assureurs cherchent à optimiser leurs processus afin d’améliorer l’expérience client et accroître leur excellence opérationnelle tout en s’adaptant aux constantes évolutions réglementaires. Dans ce contexte, ITESOFT, le spécialiste français des solutions d’automatisation des processus d’entreprise et « L’Assurance en Mouvement » ont réalisé une enquête* afin d’établir un état des lieux de l’efficacité des processus métier dans l’assurance et d’identifier les nouveaux leviers de performance. Lien vers formulaire pour télécharger l’étude
Des processus opérationnels encore partiellement digitalisés
Les résultats de l’étude révèlent que dans leur démarche d’automatisation, près des 3/4 des assureurs ne sont pas allés plus loin que l’automatisation de tâches, au détriment d’une automatisation des processus de bout en bout. En effet si front et back-office ont fait l’objet ces dernières années d’importants investissements en matière de digitalisation, les processus opérationnels – situés entre ces deux domaines – n’ont, eux, été digitalisés que partiellement. Or c’est pourtant là que s’opère la réalité du service désiré par un client (souscription, gestion d’un sinistre ou d’une réclamation, liquidation de prestations…) et que tout se joue pour lui et l’assureur.
Les conséquences de cette chaîne partiellement digitalisée sont multiples (goulets d’étranglement, risques d’erreurs et de surcoût…) et sont préjudiciables à la fois pour l’expérience client, l’efficacité opérationnelle et le respect du réglementaire.
Réussir à dépasser cette digitalisation partielle des processus est donc un défi majeur pour les assureurs. Un défi d’ailleurs bien compris par ces derniers. En effet, les 3 principaux freins qu’ils identifient par rapport à leur démarche d’optimisation des processus sont : un système d’information encore organisé en silo (pour près d’1/4 d’entre eux), des processus digitalisés en partie seulement et la persistance de nombreuses tâches manuelles.
Répondre aux attentes des clients et aux nombreuses évolutions réglementaires
Les nouvelles exigences clients, les contraintes réglementaires et la pression sur les marges sont par ordre d’importance les 3 principales raisons qui poussent aujourd’hui les assureurs à vouloir réduire leurs coûts et délais de traitements des demandes assurés. Ainsi, 37 % d’entre eux visent un traitement immédiat des demandes de souscription, tandis que 41 % désirent réduire la gestion des sinistres à quelques jours – voire les gérer dans la journée pour 31 % des répondants !
Lutte contre la fraude : des moyens encore inadaptés
Fraude lors de la souscription, à l’occasion d’une déclaration de sinistre ou d’un changement de situation… la fraude est un véritable fléau pour le secteur. En effet, près d’un demi-milliard d’euros de fraude a été identifié en IARD (incendies, accidents et risques divers) en 2018. Les contrôles sont extrêmement limités : 41 % des assureurs contrôlent moins d’un quart des dossiers assurés. Pas assez quand on sait que la fraude est principalement documentaire.
Face à l’ampleur du phénomène, les assureurs ont pris conscience des limites de leurs méthodes actuelles de lutte contre la fraude. Problème n°1 identifié par les professionnels : des contrôles qui ne s’effectuent que sur un échantillon de dossiers assurés, laissant ainsi passer de nombreux cas de fraude entre les mailles du filet. Problème n°2 : Les contrôles, lorsqu’ils s’opèrent, ne s’effectuent bien souvent qu’a posteriori, autrement dit après l’indemnisation du sinistre ou le remboursement d’un frais de santé. Recouvrer les montants indus nécessite alors de mobiliser de nouvelles ressources, un surcoût pour les assureurs.
La nécessité d’automatiser les processus de bout en bout
Pour répondre à leurs enjeux d’amélioration de l’expérience assuré d’une part et d’excellence opérationnelle d’autre part, tout en limitant au maximum les risques (dont ceux de fraude), les assureurs ont désormais conscience de l’importance d’aller plus loin dans leur démarche de digitalisation. Cela en digitalisant leurs processus opérationnels de bout-en-bout et non plus de façon morcelée via l’automatisation de certaines tâches uniquement.
*Enquête réalisée en ligne du 14 au 17 octobre 2019 par « L’Assurance en Mouvement » auprès de 176 professionnels de l’assurance (profils : sociétés d’assurance, mutuelles, institutions de prévoyance, courtiers grossistes).