Tandis que l’épidémie de COVID-19 se propage en France, le secteur de l’assurance est mobilisé pour assurer une continuité d’activité durant cette période exceptionnelle et accompagner leurs assurés au quotidien. Comment les réseaux de proximité s’organisent-ils face à cette situation exceptionnelle ? Nous avons sollicité Sylvain Lecoq, Responsable Réseau à la Direction Commerciale de Thélem assurances.
Dans cette période exceptionnellement difficile pour tous, les réseaux d’intermédiaires en Assurance continuent-ils de travailler ? comment sont-ils organisés ?
L’ensemble de nos agences générales reste ouverte aux clients à distance par téléphone, mail ou sur l’espace Assuré. Nos agences générales se sont organisées avec les moyens que la Société a mis à leur disposition :
- poste de travail mobile pour les agents généraux (Tablette)
- télétravail pour les conseillers d’agence soit à partir d’une informatique personnelle, soit en emmenant le poste de travail qu’ils utilisent en agence. Enfin, le transfert d’appel est généralisé. Les courtiers avec lesquels nous travaillons sont sur les mêmes sujets.
Est-il possible et efficient de maintenir autant que possible un service à distance pour les clients, principalement autour de services tels que de la gestion de sinistres, l’assistance ou l’indemnisation ?
Oui, même si l’activité de souscription est en baisse notable, nous constatons une forte hausse de la proportion de souscription dématérialisée. Nos outils digitaux déployés ces dernières années sur nos réseaux de distribution nous permettent de continuer à répondre aux besoins de nos clients et prospects. Sur l’indemnisation, nos réseaux arrivent aussi à travailler pour servir nos clients avec là aussi une baisse notable de dossiers. Le digital nous permet là aussi de faciliter le travail à distance des conseillers qui gèrent en premier lieu l’ouverture et le suivi des dossiers. Enfin, nous avons pris des mesures pour fluidifier les expertises à distance et modifié les seuils d’intervention afin d’anticiper les difficultés de ressources que nos réseaux d’experts partenaires rencontrent.
Les réseaux d’intermédiaires en Assurance font-ils face à des besoins particuliers liés au contexte ? si oui lesquels ?
Nos réseaux nous ont sollicité sur le déploiement massif du travail à distance sur lequel nous avons répondu présent. Les réseaux se rapprochent de leurs clients pour promouvoir l’espace assuré afin que ces derniers retrouvent des documents liés à leur contrats qui ne pourront leur être envoyés par courrier dans certaines régions comme les avis d’échéance. Beaucoup profitent aussi de cette période pour former leurs équipes. Notre offre de formation via la plateforme e-learning et le catalogue de classes virtuelles rencontre un franc succès.
Comment Thélem assurances s’organise-t-il pour accompagner ses clients professionnels ? Avez-vous des exemples concrets ?
Nous avons pris des mesures pour accompagner nos clients professionnels étant impactés économiquement par cet épisode. Nous avons par exemple allongé les délais de mise en demeure, ce qui permet à nos assurés de rester couverts en cas de difficultés de paiement. Pour nos clients subissant un arrêt total de leur activité, nous offrons plus de flexibilité à nos agents pour aménager l’échéancier de cotisations. Nous avons également travaillé avec nos agents pour qu’ils soient le mieux informés possible des mesures de soutien gouvernementale afin de pouvoir être un relais d’information puissant auprès de nos clients dans le cadre de leur relation de proximité.
Interview réalisé par Jean-Luc Gambey – Vovoxx
