"Bien comprendre les besoins de nos clients nous assure un futur"

Cette semaine, nous avons interrogé Romuald Censier, directeur commercial et marketing et membre du comité exécutif du groupe SPB, sur l’évolution du courtage d’assurance. Que pensez-vous de l’évolution de du courtage d’assurance ? quels sont les principaux défis de cette profession  ?
Aujourd’hui, les enjeux sont nombreux pour la profession de courtier. Un des grands défis est de réussir sa transformation digitale pour répondre aux besoins des assurés : simplification de la souscription et de la déclaration de sinistre, facilitation d’accès aux documents. En somme, pour satisfaire les assurés, il faut pouvoir apporter des solutions simples et immédiates.
Les intermédiaires en Assurance affichent une certaine lassitude face aux réglementations qui se superposent, aux délais contraints, et aux efforts de digitalisation demandés par les clients finaux. Dans ce contexte, qui pourrait tétaniser les intermédiaires, quelles sont les moyens pour les courtiers, aujourd’hui de favoriser leur croissance, de gagner des parts de marché ?
Les évolutions réglementaires sont parfois perçues comme une contrainte mais la plupart du temps elles sont essentielles quand elles permettent des pratiques concurrentielles loyales et l’assainissement du marché. Les efforts de digitalisation demandés par les clients finaux ou les délais contraints deviennent une opportunité à partir du moment où la transformation digitale se fait au service des clients finaux et du respect de la règlementation.
L’arrivée de nouveaux acteurs et le renforcement de canaux de distribution concurrents : bancassureurs, mutuelles sans intermédiaires, comparateurs, insurtechs ou encore distribution directe par les assureurs est-elle une véritable menace pour cette profession ?
Les offres deviennent nombreuses oui et pour sortir du lot, la satisfaction client prime. Pour satisfaire nos clients, nous nous devons d’être là où ils se trouvent et cela nécessite de diversifier nos canaux de distribution. Nous nous sommes attachés à renouveller notre modèle de distribution. A ce titre, nous avons lancés à l’occasion des Journées du courtage, SPB Affinity , la 1ère plate-forme 100% digitale de distribution de solutions affinitaires (https://www.spb-affinity.com) Avec cette solution, SPB démocratise l’assurance affinitaire en l’adressant à des petits et moyens distributeurs. Ainsi, ils peuvent de manière simple et rapide enrichir leurs offres, grâce à un catalogue exhaustif et un parcours client facile. Avec cette plate-forme clé en main, ils bénéficient d’une expertise complète en solutions affinitaires et 100 % digitale. Pour une entreprise de taille moyenne comme SPB, cela marque un véritable tournant en matière de transformation digitale. Au final, la concurrence est une véritable opportunité pour nous de sortir de notre zone de confort, d’innover, d’évoluer, de se transformer. Elle est stimulante pour l’innovation !
L’omnicanal est au cœur de toutes les relations commerciales, dans quasiment tous les secteurs. Il s’agit pour la plupart des Français d’un élément fondamental dans sa relation avec ses fournisseurs. Le courtier monocanal continuera-t-il d’exister ? Pensez-vous que l’omnicanal soit une opportunité pour les intermédiaires d’assurance ?
Plus qu’une opportunité, c’est une obligation aujourd’hui. La diversification des canaux de distribution est indispensable pour être présents là où les clients nous attendent.
Quelles sont pour vous les opportunités et les menaces provoquées par la « digitalisation » le courtage en assurance ? Pensez-vous la digitalisation du courtage va s’accélérer dans les années à venir ?
La digitalisation est véritablement une opportunité de se renouveler. C’est parce qu’il y a le digital que l’on peut diversifier nos canaux de distribution. Elle nous permet de créer de nouveaux modèles: je l’évoquais plus haut, notre plate-forme de distribution de solutions affinitaires, SPB Affinity, a été développée en ce sens. C’est une opportunité pour nous d’adresser de nouveaux distributeurs et pour les distributeurs, de se développer en proposant de nouvelles offres d’assurance.
L’automatisation technologique est-elle une alliée pour le courtage d’assurance ?
Absolument, la transformation digitale permet d’avoir un parcours client fluide sans couture et aussi de s’assurer que le client final a bien pris connaissance de toute la documentation relative au contrat.
Terminons par un regard vers le futur et l’évolution du rôle du courtier en assurance. Nous avons réalisé récemment un ouvrage intitulé « Dessine-moi une mutuelle » et nous préparons le Magazine « Dessine-moi l’assurance ». Si vous deviez dessiner les principaux contours du courtage de demain, quels seraient-ils ?
Innovant, digital et omnicanal ; ce sont les trois piliers qui nous permettront d’être au plus près des besoins de nos clients et de les satisfaire. Le monde évolue très vite, les usages particulièrement. Être en capacité de suivre cette cadence, de se renouveler rapidement et de bien comprendre les besoins de nos clients nous assure un futur.
Propos recueillis par L’assurance en Mouvement.
Jean-Luc Gambey
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