Le 18 Septembre dernier, KPMG, en partenariat avec l’Association française de la relation-client (AFRC), publiait sur Forbes, les résultats de la 2ème édition de l’étude « Customer Experience Excellence » France.
Maif est 3ème, avec un score de 7,69 de ce top 10 des marques championnes de l’expérience client
Il est précisé dans l’article « La MAIF réédite une excellente performance en s’inscrivant à nouveau dans le top 3 de l’étude et se positionne comme leader sur les piliers Résolution et Empathie. Elle s’attache, pour chaque sociétaire, à apporter LA solution unique et pertinente dans son contexte. L’obsession client est bien plus qu’un principe édicté, elle fait partie intégrante de l’ADN MAIF. Cela se traduit par un sentiment fort d’appartenance : sociétaires, militants et salariés disent en effet « Je suis MAIF » et non « Je suis à la MAIF ».
« L’Assurance affiche la meilleure performance sur trois piliers : Intégrité, Résolution et Empathie. L’obsession client semble être la ligne de conduite positive adoptée par un grand nombre d’assureurs. En progressant aussi sur le pilier Attentes, les assureurs démontrent également leur capacité à exploiter leurs données pour améliorer la prise en compte des besoins des clients, notamment dans les situations de gestion de sinistres. Les acteurs mutualistes confirment leur avance sur les défis attenants à l’expérience client. Leur posture se retranscrit sur la performance des canaux téléphonique et physique. En revanche, les institutions de prévoyance et les sociétés d’assistance ne bénéficient toujours pas de la reconnaissance suffisante pour intégrer le haut du classement 2019. »
Voir ici le TOP 40.
