« Les Français ne veulent plus n’être que des assurés avec une interaction tous les 5 à 7 ans avec leur assureur ; ils veulent être des clients dans la continuité de leurs usages digitaux (télécoms, énergie, média, banque …) ! Cette enquête de satisfaction démontre qu’ils ont besoin d’autonomie et de flexibilité, de proximité et de transparence. C’est la mission des néoassurances que de répondre à ces exigences et cette rupture sectorielle » explique Christophe Dandois, CEO de Leocare.
Le paysage assurantiel s’est considérablement transformé ces cinq dernières années. Avec un consommateur qui se veut plus acteur que jamais, un contexte réglementaire en constante évolution et une atmosphère business sans cesse dynamisée par de nouveaux entrants, la modernisation n’est plus un choix. Quels changements ont régi le renouveau de l’assurance ? Quel est le profil-type de l’assuré en 2019 ? Quelles sont ses exigences dans la nouvelle relation qui le lie à son assureur ? Ces questions sont au cœur de l’enquête* menée par Leocare, néossurance auto & habitation 100% mobile auprès de ses utilisateurs. Voici les conclusions :
- Un secteur qui se transforme…
La loi Hamon entrée en vigueur le 1er Janvier 2015 a beaucoup facilité la résiliation des contrats d’assurance chez nos citoyens français. L’étude a montré que 32% des utilisateurs ont résilié leur ancien contrat d’assurance, signe d’un essoufflement du modèle assurantiel traditionnel. En réponse à cette volatilité, de nouvelles formes d’assurance ont vu le jour, basée sur une offre digitale et modulaire.
- …les consommateurs aussi…
Les nouveaux profils de consommateurs révèlent de nouvelles attentes, caractérisées par un fort besoin de flexibilité et d’adaptabilité. Adepte de nouvelles expériences digitales (53% des utilisateurs interrogés possèdent au moins un compte néobanque), les assurés souhaitent désormais souscrire à des produits répondant davantage à leurs attentes à des moments précis de leur vie. Ce sentiment de modularité s’exprime chez plus d’un utilisateur sur deux. Pour rester compétitifs, les assureurs doivent alors être en capacité de personnaliser leurs offres et proposer des assurances sur-mesure.
Avant de souscrire à une assurance, les critères qui comptent le plus sont :
- Un bon rapport qualité / prix (68%);
- La facilité de souscription et résiliation (55%);
- La qualité des services, plafonds de remboursements et les montants de franchises (53%).
- …pour tendre vers plus de transparence et d’authenticité
Autre caractéristique importante : la transparence. Face à un modèle qui doit faire évoluer ses canaux de distribution, caractérisé par des interactions faibles et un système opaque, les Français ont besoin d’interagir autrement avec leur assureur. Fini l’époque de la transaction unilatérale B2C, nous sommes à l’ère du Human-to-Human. A l’heure où la consommation se veut de plus en plus éthique et les relations de plus en plus transparentes et à discrétion, les Français ne souhaitent plus acheter un produit : ils veulent être associés à sa conception. Une cocréation assumée pour Leocare qui enregistre un taux de satisfaction de 80% sur l’expérience utilisateur et une intention de recommandation de plus de 83%.
La praticité des outils est aussi un élément important dans l’interaction avec son assureur : la facilité de souscription est importante pour 61% des utilisateurs, suivi de près par la personnalisation de son assurance en quelques clics (48%) puis l’accès facilité à ses documents pour 41% d’entre eux.
*Cette enquête a été menée auprès d’un échantillon de 5 000 utilisateurs Leocare entre le 5 et 25 Avril 2019. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne.
