Isabelle Hébert "MGEN écoute et donne en permanence la parole à ses adhérent"

L’écoute attentive des préoccupations et des attentes des adhérents s’illustre dans la stratégie digitale du groupe MGEN. Les nouveaux services et les nouvelles technologies donnent désormais la liberté d’entrer en contact avec sa mutuelle à tout moment, et d’effectuer seul ses démarches.
« Afin d’apporter le meilleur service à ses adhérents, MGEN écoute et donne en permanence la parole à ses adhérents qui sont invités à évaluer et donner leur avis sans concession. Il existe une démarche agile de co-création des nouveaux services digitaux avec un panel d’adhérents. Connaître les usages et la satisfaction des services digitaux que MGEN développe pour ses adhérents est essentiel », indique Isabelle Hébert, directrice générale du groupe MGEN.
Depuis 2016, le groupe MGEN effectue un baromètre digital qui photographie : le profil et les usages digitaux de ses assurés et adhérents ; la notoriété, l’usage, leur niveau de satisfaction des différents services et sites digitaux ; et leur intérêt pour de potentiels nouveaux services.
Première analyse, les usages digitaux des adhérents et des assurés sont élevés et en croissance, notamment pour leurs démarches administratives, financières et d’achat. 69% gèrent leur assurance en ligne soit 11% points de plus que l’année dernière. Le suivi des remboursements est la principale raison de visite du site (77%), suivi du téléchargement des documents (54%), puis la recherche de professionnels de santé dont les professionnels conventionnés.
A cet effet, les adhérents MGEN utilisent de plus en plus leur « Espace personnel » pour leur simplifier la gestion de leur santé : notification mobile des remboursements, e-carte adhérent, paiement par CB ou prélèvement, demandes de remboursement et de prises en charge en ligne, inscription aux événements de prévention, dépôt de documents en ligne…
Au global mgen.fr et les applications « adhérents » enregistrent 19,4 millions de visites au global, soit une croissance de +23% comparé à 2017. L’application mobile espace personnel enregistre également 3,7 millions de visites, soit + 58% comparé à 2017. Toujours afin de faciliter la vie de ses adhérents et assurés, MGEN Connect permet d’accéder aux sites et applications MGEN avec un seul et même identifiant.
Satisfaction en progression
La satisfaction vis-à-vis de l’espace personnel et de l’application Espace personnel, ainsi que la probabilité à les recommander (NPS) progressent, avec des taux de satisfaction compris entre 90 et 94%, et un Net Promoteur Score (NPS) en croissance de 10 à 17 points de 2017 à 2018.
Opportunités de développement
MGEN.fr nourrit progressivement le développement en opportunités et en conquête. En effet, de plus en plus d’adhésions sont effectuées en ligne chaque année, en synergie avec les plateformes de VAD (Vente à Distance). De la même manière, plus de 50 000 mille de devis en ligne ont été réalisés.