Les assurés demandent à leurs assureurs, de la qualité, de l’immédiateté et de la transparence. Le traitement des sinistres, séquence décisive de la relation assureur/assuré, n’échappe pas à la règle et la relation de confiance entre l’assuré et l’assureur est indispensable et essentielle lorsque les assurés sont confrontés à des sinistres. Et c’est à cet instant que la qualité de la relation client de l’assureur est véritablement jugée ! La qualité de l’expérience Client, dans ce moment précis, est un axe de différenciation marketing ou de communication mais surtout un formidable levier de performance économique. Notons que le coût de la non-qualité et de la non satisfaction, rarement modélisé, a des effets majeurs sur la performance économique des entreprises du secteur.
Tout le monde le concède, les assureurs doivent optimiser le traitement des sinistres en se basant, par exemple, sur les nouveaux outils technologiques. Que ce soit lors de la déclaration de sinistre ou lors du processus d’indemnisation, les assureurs doivent s’engager vers l’excellence opérationnelle à l’aide de process technologiques efficients. Des enjeux semblent émerger dans le traitement de sinistres, par exemple : apporter aux assurés une satisfaction maximale à un moment de vérité clé, contrôler les coûts et assurer une continuité du service rendu.
Le traitement des sinistres est-il encore aujourd’hui, le maillon faible de la transformation du secteur de l’assurance ? Si les assureurs sont devenus performants en matière de souscription, doivent-ils améliorer significativement leur process de gestion des sinistres et des réclamations ? La qualité du traitement des sinistres n’est-elle pas essentielle, voire tout simplement normale, pour une relation client apaisée ? quelles sont les initiatives à prendre pour moderniser ses services et prévenir ou du moins de réduire l’ampleur des sinistres ?
Il s’agit là du pitch d’un des plateaux TV du 26 Mars 2019 à ne pas louper, en direct à partir de 16H sur l’Assurance en Mouvement.
Le débat du mois : le traitement des sinistres, ça bouge ou pas ? nous aurons le plaisir de recevoir sur le plateau :
- Thierry Cassagnères – Directeur Sinistres IARD Standards – Generali
- Bruno Léonard – Responsable service réclamations – Axa France
- Jean-Vincent Raymondis – Directeur Général Adjoint de Saretec France
- Jean-François Sutter – Directeur de l’indemnisation – Allianz France
Assurance TV est le magazine TV des professionnels du secteur de l’assurance sur l’innovation et la transformation du secteur de l’assurance. Les internautes pourront également poser leurs questions sur #AssuranceTV. Les débats seront diffusés en direct sur le site l’assurance en mouvement. Vous découvrirez les intervenants très prochainement sur l’assurance en mouvement !
Jean-Luc Gambey
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