Thierry Moncoutié, Product Marketing Manager chez ITESOFT* nous explique en quoi l’automatisation permet d’améliorer l’expérience et le service client.
Comment analyser la transformation des processus client des acteurs historiques de l’assurance ?
Les assurances, mutuelles, institutions de prévoyances et autres acteurs historiques du secteur sont confrontés depuis quelques années à une concurrence multiformes, voyant arriver fintechs et néo-assurances, sociétés de l’internet et du numérique (les fameux « GAFA »), grands de la distribution… . Afin d’optimiser leurs coûts et d’améliorer l’expérience client, les acteurs traditionnels ont engagé une revue de leurs processus back-office et front-office, qui comportaient toujours un grand nombre de tâches manuelles sans valeur ajoutée, d’accès à des applications « legacy » diverses et de processus plus ou moins normalisés. L’objectif est de rationnaliser, d’optimiser et d’automatiser ce qui peut l’être dans une démarche « client centric ». D’ailleurs, d’après la société d’études Markess, simplifier le parcours client, améliorer la qualité de service et la satisfaction client-sociétaire-adhérent font en effet partie des principaux enjeux des acteurs de l’assurance en matière d’expérience client (1).
Sur quelles technologies ces acteurs historiques de l’assurance peuvent-ils aujourd’hui s’appuyer pour réaliser leur transformation ?
Pour répondre à ces défis, les sociétés du marché assurance peuvent mettre en œuvre, seules ou combinées, des technologies de BPM (Business Processus Management), de RPA (Robotic Process Automation) et d’intelligence artificielle (IA). Quand le BPM va optimiser l’exécution des processus métiers via leur formalisation et leur dématérialisation, la RPA va accomplir des tâches répétitives standardisées (comme copier-coller les mêmes données entre différents applicatifs), alors que l’IA aidera dans l’analyse et le traitement du nombre croissant de courriers et mails clients, identifiant les demandes les plus fréquentes, déterminant leur niveau d’urgence et assistant les conseillers dans leur traitement – sans oublier les chatbots qui facilitent l’entrée en relation et les démarches… .
L’optimisation des coûts et l’amélioration de l’expérience client ressortent comme les principales motivations en faveur de l’automatisation des processus, d’après le livre blanc qu’a publié ITESOFT avec le cabinet conseil PAC-CXP Group (3).
D’après Capgemini (2), 40 % des assurances et des banques de par le monde ont déjà mis en œuvre la RPA, que ce soit dans le cadre de maquettes en vue de prouver un concept (« proof of concept » ou POC), en mode pilote sur un périmètre limité ou en production sur un ou plusieurs processus métiers. C’est d’ailleurs ce que nous avons fait pour plusieurs sociétés françaises.
Quels processus métier peuvent être optimisés et dans quel objectif ?
Dans l’assurance vie et non-vie, la souscription de produits, la gestion des contrats, la gestion des sinistres, le service client et la gestion des réclamations font partie des processus métier améliorés grâce à l’automatisation. L’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance l’avait noté dès 2017 (4) : l’amélioration de l’expérience client dans ses parcours de souscription et d’indemnisation est au cœur de nombreuses initiatives. Pour fluidifier et automatiser le processus de souscription, le passage au zéro papier est un chantier prioritaire, avec mise en œuvre de la souscription de contrat entièrement dématérialisé, avec signature électronique conforme à la réglementation européenne en la matière (eIDAS), scan des documents par le client pour obtenir la complétude de son dossier du premier coup, dépôt des pièces dans des espaces digitaux dédiés… .
Confronté à l’évolution des attentes clients, le besoin de personnaliser les offres et le risque de désintermédiation de la relation, les assureurs ont pour préoccupation majeure l’expérience client. Ce n’est pas un hasard si le secteur arrive en première place du baromètre KPMG de l’expérience client en France (5), alors que la banque n’arrive qu’en 5ème place…
Quels sont les facteurs clés de succès d’une telle démarche ?
La formalisation précise des processus à optimiser, l’intégration avec les systèmes et outils existants, la protection et la sécurité des données dans le respect des règles de « compliance » font partie des facteurs clés de succès d’une telle démarche d’automatisation, à une époque où le déploiement rapide de technologies est devenu une priorité pour les directions informatiques tant que pour les directions métiers.
*Editeur français de solutions de dématérialisation et d’automatisation des processus métier, ITESOFT accompagne les assureurs dans leur transformation digitale.
Références citées :
- Markess, « Stratégies 2020 d’expérience client digitale de trois grands secteurs », 2017
- Capgemini Digital Transformation Institute, « Growth in the machine – How financial services can move intelligent automation from accost play to a growth strategy », 2018
- PAC-CXP Group (Teknowlogy group), « L’innovation numérique, enjeu clé de l’assurance pour 2020 », 2018
- Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance, « Baromètre prospectif 2017-2022 & 2018-2023 de l’évolution des métiers et des compétences de l’assurance », 2017 & 2018
- KPMG Customer Experience Excellence Centre, en partenariat avec l’AFRC, « Réussir à l’ère de l’expérience client universelle – Etude France », 2018
