La fin des applications mobiles pour les assureurs ?

Alors que certains assureurs investissent encore sur l’amélioration de leurs applications mobiles, Axa, un des leaders du secteur de l’assurance avec 6,3 millions de clients en France vient de retirer la sienne des stores. Nous assistons depuis quelques années à une forte croissance du nombre d’applications mobiles dans le monde de l’assurance. Selon le site Mobnews, la progression a été fulgurante entre 2013 et 2017 avec un bond de +348 %. Pourtant, cette tendance n’a pas empêché Axa de retirer son application mobile « MonAxa » des stores dédiés aux achats et téléchargements en France alors même qu’elle faisait partie des pionnières de la transformation numérique dans le secteur. Son application permettait aussi bien à un client de gérer l’ensemble de ses contrats (automobile, habitation, vie) que de déclarer et suivre ses sinistres.
Faible succès
Malgré l’attachement que les assurés, notamment les plus jeunes, ressentent pour l’application mobile, seulement un quart d’entre eux gèrent leur contrat d’assurance depuis leur smartphone. Nous constatons que ce taux est faible par rapport au secteur bancaire. Dans ce secteur, plus de 50% des utilisateurs de smartphone, assurent consulter et gérer leur compte bancaire via l’application mobile. Les raisons de ce faible succès sont relativement simples et corrélées. Nous nous apercevons qu’avec la démocratisation des smartphones, les utilisateurs utilisent uniquement 4 à 5 applications au quotidien. Celles qui figurent parmi ces utilisations régulières sont : les mails, les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram, Twitter ou encore la météo, les médias et les applications bancaires.
Pourquoi l’application assurance ne figure pas dans le TOP des applications ? Un assuré ne consulte son application d’assurance qu’en cas de modification du contrat ou sinistre. Or, cette situation n’est pas récurrente ; contrairement à une application bancaire où des transactions sont exécutées régulièrement sur le compte bancaire (retraits, prélèvements, virements, dépôts) permettant aux clients de suivre ponctuellement le solde de l’ensemble de leurs comptes pour piloter leur budget.
Transformer l’image de l’assurance vs ROI
La mise en place d’une application engendre un coût non négligeable. Son prix peut varier en fonction du choix de la plateforme, du design ou encore du nombre de fonctionnalités proposées. Il faut ajouter à cela, les coûts de conception, de recette/homologation, de mise en production et de communication interne et externe. Le retour sur investissement que représente le développement de ces applications est donc un sujet controversé.
Certes, les applications mobiles n’ont pas forcément permis aux assureurs de conquérir de nouveaux clients. Cependant, cette démarche de mise à disposition d’une application mobile a rajeuni l’image des assureurs, qui ont prouvé leur capacité à suivre les nouvelles innovations numériques. Et c’est là, la réelle valeur ajoutée de l’application mobile !
Auteur : Tania Rodrigues, Consultante mc²i Groupe