Une nouvelle étude*, réalisée par Zendesk, met en avant l’impact du service client sur les consommateurs en France, au Royaume-Uni et en Allemagne. En sondant exclusivement des consommateurs aux âges et données démographiques variés, l’étude vise à comprendre comment le service client affecte leurs habitudes de consommation sur le long terme. Elle souligne, notamment, l’importance de proposer une expérience client inoubliable afin de développer une relation durable avec les consommateurs. Selon Zendesk « ils attendent qu’il soit beaucoup plus efficace qu’il y a 5 ans, la génération Z ayant des attentes plus élevées que les précédentes. »
Optimiser la gestion de la relation client
Un service client efficace est primordial. Face à une hausse des requêtes et appels, les services clients peuvent très vite se retrouver sous pression. Pour éviter cet écueil, voici quelques points que les entreprises doivent garder en tête :
- Offrir une expérience mémorable : alors qu’un grand nombre de personnes explique avoir déjà eu affaire à un bon service, 8% des répondants ont relevé qu’ils n’avaient jamais eu d’interaction positive avec un service client. Mieux, 50 % d’entre eux se souviennent même d’interactions négatives qui datent d’il y a plus de deux ans (contre 43 % au Royaume-Uni et 63 % en Allemagne).
- Ne pas oublier le bouche-à-oreille : qu’elle soit bonne ou mauvaise, plus de 80% des personnes interrogées partagent l’expérience client qu’ils ont vécue. Si le service reçu est positif, 43% recommandent à nouveau le produit/service (contre 48% au UK et en Allemagne) et 38% achètent d’autres produits de la même marque. A contrario, 48% des répondants mettent fin à leur relation avec une marque s’ils ont connu une mauvaise expérience et 35% en parlent à leur entourage (50% en Angleterre et 56% en Allemagne).
- Revenir à l’essentiel : le principal objectif d’un service client est de résoudre les problèmes ! 60% des consommateurs français approuvent cela, soit presque autant qu’en Allemagne (65%,) mais loin derrière l’Angleterre (74%). Ils considèrent qu’un service client est mauvais lorsqu’il implique plusieurs intervenants (57%) ou que le problème met trop de temps à être résolu (46%). En Allemagne, les consommateurs sont plus impatients, 60% étant plus préoccupés par le fait de traiter avec différents interlocuteurs et 57% considèrent le délai de résolution du problème comme étant la top priorité.
- Utiliser les différents canaux : Le téléphone (79%) et le mail (68%) restent les canaux privilégiés des clients pour faire une réclamation, mais les consommateurs français envisagent d’autres prises de contact : 59% utilisent le Live Chat ou les textos. Lorsqu’ils ne sont pas satisfaits, 63% des clients français attendent moins d’une heure avant d’essayer un autre canal, contre 64% en Allemagne et 44% en Angleterre.
- Proposer un service rapide : en France, 72% des clients attendent que le service client soit plus rapide qu’il y a 5 ans. 40% des clients de la génération Z exigent même un service d’assistance plus rapide, contre 31% pour les Millenials et 30% la génération X. Pour 66% des Allemands interrogés, le temps de réponse est le critère principal pour mesurer la qualité d’un service, avant même la résolution du problème (contre seulement 53% au UK).
« Les résultats de cette étude sont sans appel, qu’ils soient français, anglais ou allemand, les consommateurs souhaitent que leur problème soit résolu quand ils appellent un service client. Cela est d’autant plus vrai lorsqu’il s’agit de questions générales et récurrentes, ils ne veulent pas être mis en attente » explique Prelini Udayan-Chiechi. « Cependant, quand les choses se compliquent, une dimension humaine entre en jeu. Les marques doivent s’assurer de trouver le juste milieu entre le libre-service et le conseil en offrant à leurs salariés des outils adéquats afin de toujours proposer le meilleur le service client » conclut Prelini Udayan-Chiechi.
* Méthodologie
L’étude a été réalisée via un questionnaire en ligne auprès de 1 527 consommateurs indépendants, comprenant 507 répondants au UK, 512 répondants en France, et 508 répondants en Allemagne.
