Alain Thériault : le modèle d’affaires des conseillers sous pression en 2018 et dans les années à venir

Canada : Le modèle d’affaires des conseillers est secoué par les turbulences démographiques et technologiques que traverse l’industrie de l’assurance et des services financiers, a révélé un sondage du Journal de l’assurance présenté au Congrès de l’assurance en novembre 2018. Nos prévisions : ce système de haute pression s’accentuera en 2019 !
L’industrie de l’assurance et de l’investissement change ; ainsi en est-il du modèle d’affaires des conseillers. Pour desservir tous les besoins de leurs clients en un seul point, ils s’entourent de plus en plus de professionnels. Le courtier hypothécaire surpasse désormais le comptable en popularité (62 % des conseillers lui font appel ou détiennent eux-mêmes ce droit d’exercer, contre 50 % pour les comptables).
Le modèle d’affaires des conseillers se pluralise et se diversifie sous la pression de plusieurs facteurs. Le vieillissement de la population, bien sûr, mais aussi les besoins des plus jeunes générations, tant en assurance de dommages qu’en vie qu’en assurance de personnes et en investissement.
Penser en entrepreneur
Il reste cependant beaucoup de chemin à parcourir avant d’affirmer que les conseillers se voient comme des entrepreneurs, alors qu’un conseiller sur deux travaille sans adjointe. Ce sont 57 % des conseillers en assurance vie qui sont sans adjointe. La proportion atteint 66 % des femmes conseillères. Les conseillers en fonds communs font bonne figure : seuls 37 % d’entre eux travaillent sans adjointe. Les conseillers du réseau indépendant qui travaillent seuls et qui n’auront pas remodelé leur modèle d’affaires se verront éventuellement poussés vers la sortie par plusieurs tendances socioéconomiques.
Le client au cœur de l’équation
Sous la poussée des millénaux tant que celle des babyboumeurs qui délaissent massivement le golf pour le vélo et les marathons, l’industrie a compris qu’elle devait offrir aux clients ce qu’ils demandent, et non un modèle à taille unique, conçu pour traiter les maladies plutôt que les prévenir. La souscription instantanée et les réclamations en ligne, la santé connectée et la prévention sont ainsi passées à l’avant-plan des activités des assureurs, comme garantes d’un suivi personnalisé.
Manuvie a surpris l’industrie en fin d’année en étendant son programme Vitalité à l’assurance collective. Les petits assureurs ne sont pas de reste. Sur le plancher du Congrès de l’assurance le 13 novembre 2018, Humania Assurances a lancé 5575, un produit qui visent particulièrement les babyboumeurs sans assurance collective
Les conseillers trouvent plus que jamais leur compte dans ses avancées technologiques. Comme nous l’a récemment partagé Richard Payette, président et chef de la direction de Manuvie Québec au sujet de Vitalité lors de sa conférence au Congrès, ce genre de plateforme permet aux conseillers de multiplier les échanges avec leurs clients, et ainsi renforcer la relation qu’ils entretiennent avec eux.
La technologie : entre peur et confiance
Pourtant, les participants au sondage du Journal de l’assurance ont exprimé de nombreuses craintes liées aux robots-conseillers et à la vente d’assurance par Internet sans représentant. Surprenant, ces craintes ont émané tant des jeunes conseillers que des plus vieux. Même dans l’inquiétude, les participants ont donné de nombreux messages d’espoir. Les expressions relation humaine, valeur du conseil, expertise et compétences sont revenues le plus souvent, des centaines de fois. Nous retenons particulièrement ce message d’un conseiller sur les robots-conseillers : « Le robot ne pourra remplacer la relation humaine et émotive ! » Ou celui-ci sur la vente par Internet : « Mes clients recherchent surtout des conseils et veulent discuter de leur situation, de leurs projets et veulent s’assurer qu’ils font les bons choix. Internet est trop impersonnel ! »
Les agents généraux passent à l’action
En 2018, le réseau indépendant a réagi. MICA Services financiers a pris une participation de 50 % dans une start-up pour lancer Emma.ca. Au tournant de 2017, Aurrea Signature a permis la création de Karma Assurances, pour desservir les irréductibles qui ne souhaitent pas traiter avec un conseiller en personne.
L’intelligence artificielle en 2019
Selon nos sources, l’intelligence artificielle continuera de progresser à une vitesse fulgurante parce que les assureurs et le réseau de distribution comprennent que cette technologie permet mieux que tout autre de recentrer le modèle d’affaires sur les besoins, les rêves et les aspirations des clients. Ils repousseront encore les limites du risque et de la vitesse d’exécution.
Maintenant libérés des âpres débats qui ont entouré l’adoption du projet de loi 141, les conseillers se tourneront vers l’avenir en diversifiant encore davantage leurs activités et en intégrant de plus en plus à leur pratique les outils technologiques qu’on voudra bien leur offrir. Or, les conseillers devront garder en tête la tendance à une règlementation accrue, et ne jamais substituer un support technologique à leurs obligations professionnelles.
Alain Thériault est Journaliste à Le Journal de l’assurance