Pour survivre dans un univers de plus en plus concurrentiel, les entreprises du secteur de l’assurance doivent innover. Mais cette innovation ne doit pas être réservée à un service de l’entreprise, ou à la direction. L’innovation est l’affaire de tous, comme nous l’explique, Manon Le Bourdiec, Directrice Innovation chez Willis Towers Watson France.
Votre marque a décidé d’investir dans l’innovation. Pouvez-vous en dire plus ?
L’innovation est dans l’ADN de Willis Towers Watson en France. Tout d’abord sous le volet courtage, puisque les courtiers sont des disrupteurs du marché de l’assurance, et aussi sous le volet conseil avec Willis Tower Watson comme marque principale en France, qui innove grâce à la data, au Big Data et à l’utilisation constante de ces données pour optimiser l’expérience client.
En quoi consiste pour votre marque le management de l’innovation auprès de vos équipes ?
Il y a presque un an et demi, nous avons décidé de lancer une démarche innovation qui regrouperait l’ensemble de nos métiers pour cadrer cette démarche d’innovation. L’objectif est d’innover pour nos clients, devenir plus agiles dans les process notamment le back-office, devenir plus intelligent grâce à la donnée, et devenir champion de l’expérience client grâce à l’omnicanalité. A partir de là, nous avons mis en place une démarche innovation pour pousser l’ensemble de nos salariés à innover avec un management de l’innovation qui prend quatre dimensions :
- La première dimension est de considérer que l’innovation doit être l’affaire de tous, nous choisissons donc d’acculturer l’ensemble de nos salariés quel que soit le niveau hiérarchique. Nous avons commencé par le top management, en permettant à notre comité de direction, nos directeurs régionaux, d’être « mentorés » au quotidien par un jeune de 25-30 ans féru de nouvelles technologies. Le but est de les pousser à mieux comprendre justement les nouveaux marchés, les nouvelles générations, les nouvelles technologies et les réseaux sociaux. Le top management s’est prêté au jeu et a notamment compris l’intérêt d’utiliser LinkedIn. L’acculturation de l’innovation concerne l’ensemble des salariés. Nous avons donc mis en place également des conférences, notamment dans le cadre d’une semaine de l’innovation qui a eu lieu au printemps dernier pour l’ensemble des salariés. Ces conférences avaient pour thème les nouvelles méthodes d’innovation. Nous avons également mis en place une journée de rencontre avec des startups où tous les salariés pouvaient venir rencontrer ces jeunes pousses dans nos locaux pour comprendre notre écosystème, nos clients, pour connaitre les startups autour de nous avec qui nous allons travailler. Nos concurrents bougent et bougent vite, donc il fallait innover !
- La deuxième dimension est le choix de former également une partie de nos collaborateurs aux nouvelles méthodes de travail pour innover. Nous avons mis en place des méthodes innovantes, avec des formations autour du design thinking, avec un pool de collaborateurs qui connaissent ces méthodes, qui peuvent diffuser dans les équipes ces méthodes innovantes. Nous avons choisi non seulement de former mais également de permettre à ces collaborateurs d’être eux-mêmes formateurs par la suite. Ensuite, dans un hackathon, nous avons utilisé ces méthodologies de travail. Une soixantaine de collaborateurs avaient la possibilité de plancher sur des sujets d’innovation pour nos clients à travers ces méthodologies. In fine, l’objectif est d’arriver à un résultat de projets innovants qui sont présentés devant le comité de direction. Il y a donc eu un certain nombre de projets innovants qui sont ressortis de cet hackathon : 6 la première année et 5 la seconde année, avec l’ambition par la suite de développer certains de ses projets innovants.
- La troisième dimension est de définir l’innovation comme un objectif pour le top management à remplir dans leurs objectifs annuels. L’innovation fait parti des objectifs RH.
- La quatrième dimension est de mettre en place une gouvernance de l’innovation. Dans ce cadre-là, nous avons mis en place un comité innovation qui donne les « go et no go » sur nos gros projets d’innovation.
Vos salariés acceptent-t-ils ces changements, cette transformation facilement ?
Cela dépend des sujets. Nous avons remarqué un intérêt fort des salariés pour l’innovation. Lors des hackathons, les salariés sont venus nombreux de l’ensemble de nos sites, de l’ensemble de nos métiers, toutes les tranches d’âge ont participé. En revanche sur certains sujets, l’innovation reste complexe. Sur certains métiers, l’innovation est tellement disruptive que pour le salarié, cela peut être un peu anxiogène. Il faut changer des méthodologies de travail, d’où le fait de revoir également les formations et aussi l’environnement. C’est justement en travaillant sur l’ensemble de ces éléments, sur toutes les dimensions du management de l’innovation, que nous allons permettre véritablement à tout le monde d’adhérer et de renforcer cette capacité d’innovation générale dans l’entreprise.
Willis Towers Watson innove également pour améliorer l’expérience client avec des outils comme les chatbots. Pouvez-vous nous en dire plus ?
L’idée de cette démarche innovation était d’innover pour nos clients à travers l’expérience client à la fois en B to B, mais aussi en B to B to C. Nous voulions une expérience client plus simple plus fluide, et évidemment omnicanal. Dans le cadre de cette omnicanalité, nous avons choisi de travailler pour développer de nouveaux canaux avec des nouvelles technologies comme les chatbots. Nous sommes sur un projet de chatbot dans le cadre de notre extranet santé.
Un autre projet important en termes d’expérience client concerne nos clients en B to B to C pour les parcours de souscription en ligne en affinitaire. Nous avons travaillé avec un de nos clients (un des grands noms de la téléphonie), pour permettre une souscription en ligne dans les agences de notre client, d’assurances Gras Savoye. Idem sur certaines fédérations sportives, avec la possibilité justement de mettre en place un parcours 100% en ligne pour la souscription d’un contrat d’assurance pour les assurés finaux.
La maîtrise de la data est très importante pour Gras Savoye, une des sociétés du groupe Willis Tower Watson. Que pouvez-vous nous dire sur l’importance de maitriser la data pour votre entreprise ?
La donnée est clé dans le milieu de l’assurance de manière générale, mais encore plus pour le courtage et le conseil du groupe Willis Towers Watson. Concernant la donnée elle-même, une de nos ambitions en termes d’innovation c’est d’avoir la donnée la plus qualitative, la plus propre, la plus intéressante et intelligente possible. Ensuite, nous voulons avoir cette capacité, cette intelligence de transformer cette donnée pour proposer une forte valeur ajoutée pour nos clients. Grâce aux nouvelles technologies, à l’intelligence artificielle, au Big Data, nous allons transformer cette donnée brute, faiblement analysée par moments, en une donnée à forte valeur ajoutée et donc pertinente pour apporter une nouvelle information à l’entreprise. Un exemple, nous travaillons aujourd’hui avec une entreprise, un grand nom de l’environnement, et nous avons fait le choix de développer avec eux un programme actuariel d’analyse de données autour des données sinistre. Nous avons analysé les données sinistre grâce à de nouveaux modèles via l’intelligence artificielle, et nous avons couplé ces données sinistres avec des rapports d’experts pour sortir des données prédictives pour anticiper au mieux justement tous les sinistres et les risques.
Comment utilisez-vous les réseaux sociaux clients pour obtenir des données pour mieux connaitre vos clients ?
Nos commerciaux ont pour objectif de cibler des prospects et clients à travers leurs données sur LinkedIn afin de leur apporter une réponse optimale. Les réseaux sociaux sont effectivement aujourd’hui un élément dans notre démarche commerciale, le social selling de manière générale. Notre démarche innovation a permis de renforcer cette utilisation de ces réseaux sociaux.
En matière de changements, quelles sont pour votre entreprise les priorités ?
Nous avons fait le choix d’innover pour nos clients avec nos trois grandes ambitions : devenir plus agiles, plus intelligents et plus omnicanal. L’ambition prioritaire est de travailler justement cette omnicanalité en cherchant toujours à réfléchir à la complémentarité entre les différents canaux, à optimiser cette expérience client en proposant toujours plus de nouveaux canaux. Le second grand volet à explorer concerne tous les sujets autour de l’intelligence artificielle, à la fois pour proposer plus de valeur ajoutée pour nos clients, mais aussi avec le développement du chatbot, de proposer une expérience client optimisée grâce à cette intelligence artificielle. Ce qui est intéressant dans le cadre de l’omnicanalité, est que nous ne remplacerons jamais un canal par un autre. Le principe de l’omnicanalité est vraiment de proposer un maximum de canaux différents pour répondre au mieux à l’ensemble de nos assurés finaux. Certains voudront continuer à nous écrire, d’autres à utiliser le téléphone. N’oublions pas que derrière ce chatbot, vous avez un conseiller donc toujours un humain. Le chatbot offre une flexibilité totale, l’assuré peut écrire 24h/24 et 7j/7. Il nous permet aussi de délivrer de l’information complémentaire et notamment sous forme de vidéos.
Quel serait d’après vous le message le plus important à retenir parmi tout ce que ce que vous avez évoqué sur le sujet de l’innovation ?
Il ne faut jamais oublier que l’innovation est vraiment l’affaire de tous les salariés dans une entreprise. Au final, nous ne devons jamais la réserver qu’au comité exécutif. Le plus important reste cette notion d’acculturation pour faire comprendre à l’ensemble des salariés qu’ils sont tous porteurs de cette innovation, qu’il faut chercher au quotidien à innover, à voir comment les concurrents innovent. La problématique est de savoir comment se réinventer, se transformer au quotidien dans son propre métier.
Source : Emission « Dessinez-nous votre transformation !» réalisée lors du TDAY Insurance du 25 septembre 2018. Retrouvez l’émission en vidéo.
