Thierry Vandecasteele « nous sommes devenus une référence dans notre domaine »

Thierry Vandecasteele, vous êtes courtier en assurances et nous aimerions vous interviewer sur la digitalisation. Le développement des outils digitaux fait évoluer votre métier. La relation de proximité qu’entretient le courtier en assurance avec ses assurés est un de ses principaux atouts. Pensez-vous que la digitalisation de la relation assureur-assuré renforcera cette proximité ou la réduira ?
La relation de proximité entre le courtier et ses clients fait partie historiquement de son modèle économique. Depuis l’avènement du digital nous avons souvent opposé la relation physique et la relation digitale. Nous sommes aujourd’hui dans la nouvelle ère du Phygital (terme apparu en 2013, contraction entre les mots « physique » et « digital ») ou le point de vente physique intègre les données et méthodes du monde digital dans l’optique de développer son chiffre d’affaires et où le monde digital permet au client de faire un devis en ligne et de finaliser son contrat chez son courtier. L’essentiel étant de garder à l’esprit que quel que soit la méthode utilisée le client doit rester au centre. Cette double possibilité pour le client permet aussi bien au client « geek » d’y trouver son compte qu’au client traditionnel souhaitant une relation physique.
La digitalisation du métier de courtier en assurance peut faire évoluer la manière de s’informer, de communiquer, de travailler. Par exemple, certains courtiers en assurance utilisent beaucoup les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs clients et prospects. Pensez-vous que cela est une évolution positive ?
Pour Créalinks l’utilisation des médias sociaux est une réalité incontournable (En France environ 40 millions d’internautes, 24 millions de comptes Facebook, 7 millions de comptes Twitter, 4h par jour passées sur Internet). Chaque média (Facebook, Linkedin, Youtube, …) a son public propre. En fonction du type de communication nous utiliserons un média différent. L’investissement en « cash » est moins important que la publicité traditionnelle (aussi bien presse papier, radio, TV, …), par contre l’investissement en temps est important. Pour avoir une communication efficace, nous consacrons au minimum 30 minutes par jour pour poster des liens, articles ou commentaires sur nos expertises (type cyber-risques, RCPRO, …). Plus le message est pertinent plus nous avons de demandes de contact (3500 sur Linkedin). Notre choix a été de « donner » énormément d’outils, de conseils et d’aides gratuitement afin de montrer notre expertise. Le retour est extrêmement positif, car nous sommes devenus une référence dans notre domaine et sommes consultés par des centaines de courtiers pour placer leurs risques.
La digitalisation de la relation client concerne aussi la gestion des sinistres. Les applications, les chatbots ou les objets connectés sont de plus en plus utilisés à cette occasion. Que pensez-vous, en général, de l’évolution de la gestion des sinistres avec ces nouveaux outils digitaux mis à disposition des assurés ?
Rappelons que l’essence même du métier d’assureur est de payer les sinistres. Nous le voyons particulièrement avec les évènements récents dans les Antilles. Notre profession sera regardée autant que la gestion de cette catastrophe par les services de l’état. Rappelons que si 34 experts en sinistres de la compagnie Fukoku Mutual Life Insurance au Japon sont remplacés par des robots WATSON d’IBM), l’avenir des emplois manufacturiers commencent déjà à être décimés par les robots, et les « cols blancs » seront les prochains à être remplacés. Je pense malgré tout que la relation humaine sur les sinistres complexes est primordiale. Le client attend d’être rassurer autant que d’être assuré.
La digitalisation peut concerner aussi la façon de faire évoluer ses compétences. Qu’attendez-vous des outils digitaux en ce qui concerne la formation ?
Aujourd’hui nos équipes sont formées plus de 30 heures par an, mixé entre le présentiel, l’e-learning, la vidéo (comme Hack Academy) et de plus en plus souvent par le « serious game » (comme Hacknet). Ces « jeux » permettent d’appréhender plus facilement certains risques à assurer comme le cyber-risque. Toutes ces techniques nous permettent de nous adaptér aussi bien aux générations X dont je fais partie, qu’à nos salariés des générations Y ou Z.
En conclusion, quelles sont pour vous les opportunités et les menaces provoquées par la « digitalisation » du métier courtier en assurance ? Pensez-vous que cette digitalisation va s’accélérer dans les années à venir ?
La digitalisation va s’accélérer avec l’arrivée de l’intelligence artificielle aussi bien en souscription qu’en gestion. Nous travaillons activement sur des modules d’IA et simultanément sur la formation des personnels afin de les aider à évoluer vers des métiers plus commerciaux que de gestion. Les entités qui ne pourront pas muter vont subir les nouvelles réglementations comme la DDA, l’arrivée de l’IA, probablement une concentration des acteurs et l’arrivée dans les années à venir des GAFA ou autres acteurs économiques de cette taille.
Merci Thierry.
Jean-Luc Gambey 
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