La révolution numérique transforme les entreprises du secteur de l’assurance. Les assurés ont de plus en plus besoin d’immédiateté, de rapidité, de transparence, de qualité. La gestion des sinistres n’échappe pas à la règle. Les assureurs doivent impérativement optimiser la gestion des sinistres en se basant sur les nouveaux outils technologiques. Que ce soit lors de la déclaration de sinistre ou lors du processus d’indemnisation, les assureurs doivent intégrer des process technologiques efficients dans la gestion des sinistres.
La gestion des sinistres est la séquence décisive de la relation assureur/assuré. La relation de confiance entre l’assureur et l’assuré, indispensable, est essentielle lorsque les assurés sont confrontés à un sinistre. Et c’est à cet instant que la qualité de la relation client de l’assureur est véritablement jugée. Trois enjeux semblent majeurs dans la gestion de sinistres :
- apporter aux assurés une satisfaction maximale à un moment de vérité clé
- maîtriser les coûts
- assurer une continuité de service en toutes circonstances.
La gestion des sinistres n’est-elle pas, aujourd’hui, le maillon faible de la transformation du secteur ? Un constat, pour de multiples raisons, il est aujourd’hui, crucial, indispensable, urgent de disposer d’une excellente expérience client, lors de ce moment de vérité !
Lors d’un sinistre, les assurés veulent pourvoir déclarer leur sinistre rapidement. Dans ce sens, des applications mobiles se multiplient pour faciliter la déclaration de sinistres des assurés. Par exemple, en sinistre auto a été lancé depuis plusieurs années le e-constat. Ce genre d’application augmente largement la rapidité de déclaration de sinistre en supprimant les déclarations papiers. Mais au-delà de la déclaration de sinistres, c’est le process d’indemnisation qui doit être transformé. Malheureusement, les systèmes d’informations sont souvent vieillissants, voire tout simplement incapables de classifier et d’enregistrer le large éventail de données dont s’accompagne un sinistre donné. Ces problèmes peuvent être imputés aux décisionnaires et aussi à l’environnement technologique, caractérisé par des systèmes traditionnels cloisonnés. Faire évoluer ces systèmes informatiques obsolètes est impératif pour les assureurs, pour leur permettre d’améliorer fortement la rapidité du traitement des sinistres. Si les assureurs sont devenus performants en matière de souscriptions, ils doivent améliorer significativement leur process de gestion des sinistres et des réclamations. Cette qualité de la gestion est essentielle, tout simplement normale, dans la gestion d’une relation client apaisée. Le développement des outils digitaux dans la relation assureur/assuré ne doit pas se limiter au processus de souscription, mais également permettre l’optimisation de la gestion des sinistres.
Comment s’engager vers une de gestion de sinistres digne du 21ème siècle ? cette thématique sera abordée le 25 septembre prochain lors de la 3ème édition du TDAY Insurance.
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