La taille n'est pas essentielle pour les mutuelles affinitaires

Pascal Pigot, ex-Directeur général d’Unéo mutuelle a apporté sa contribution à l’ouvrage « Dessine-moi une mutuelle 2018-2028 ». Nous vous proposons de retrouver un extrait de sa contribution à cet ouvrage.
La taille n’est pas un sujet clé pour une mutuelle affinitaire.
« La question de la taille est intéressante mais on en change régulièrement le prétexte. Il y a quelques années, le prétexte était Solvabilité II. Aujourd’hui, c’est la transformation digitale. Mais dans cette dernière expression, le mot important est transformation et non pas digitale. Concernant la taille, je me réfère beaucoup à la phrase de Coluche : « La bonne taille, c’est quand les pieds touchent par terre ».
Unéo est aujourd’hui une entreprise de taille intermédiaire qui fait 675 millions d’euros de chiffre d’affaires mais elle a les moyens d’expérimenter en termes d’offres, de modèle de distribution, de digitalisation, de recrutement avec des outils de tracking, de big data, de parcours digitaux… C’est un état d’esprit. Je pense que le sujet de la taille est lié aussi à la pression réglementaire : face à la concentration nécessaire pour assumer ses engagements, il est plus facile de contrôler un nombre restreint d’acteurs. Mais sur le reste, le besoin se discute. En revanche, la question de perdre son âme est très pertinente. Comment être multi-affinitaire ? À la base, Unéo a été créé par et pour les militaires et par cercles concentriques, nous nous étendons au ministère des Armées, donc aux civils de la Défense et ensuite, à la communauté de défense et sécurité. Au-delà, ce n’est plus le même modèle.
Soit la stratégie est d’être généraliste et la taille compte. Soit elle consiste à valoriser un caractère affinitaire et il y a un champ d’action indépendamment de la taille. Pour autant que ce champ ne soit pas fermé par la réglementation, ce qui est quand même souvent le cas. Ainsi des adhérents, enfin plutôt des clients, nous quittent pour des écarts de prix minimes de 3 à 5 %. Quand ils reviennent six mois après, nous les avons cinq à six minutes au téléphone et nous ne raccrochons pas. Quand ils appellent une plateforme téléphonique en France ou ailleurs, la durée moyenne est de trois minutes. Nous cherchons à renforcer notre caractère affinitaire en développant le contact, le conseil et l’accompagnement. Dès qu’on est sur des sujets de prévoyance tels que l’incapacité, l’invalidité ou le décès, il faut de l’écoute et nous pouvons jouer notre rôle parce que nous avons appris et nous apprenons des situations vécues par les personnes. »
Thierry Beaudet, Président de la Fédération Nationale de la Mutualité française et Pascal Demurger, Président de l’Association des Assureurs Mutualistes et directeur général de la MAIF ont préfacé cet ouvrage.
Vous voulez retrouver l’ensemble de la contribution de Pascal Pigot à cet ouvrage ainsi que les contributions des autres participants ? Vous pouvez commander l’ouvrage en ligne sur la FNAC (ici) et Amazon sur le lien suivant. « Dessine-moi une mutuelle 2018-2028 », co-produit par L’Assurance en Mouvement et The LINKS.
Jean-Luc Gambey 
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