L’intelligence artificielle s’immisce de plus en plus dans notre société, et intervient dans presque tous les secteurs d’activité. Elle participe activement à la mutation de l’économie en apportant de nouvelles pratiques et méthodes de travail. C’est notamment le cas de la technologie du chatbot ! Le secteur de l’assurance est en première ligne avec une recherche constante de l’amélioration de la relation client. Focus sur le rôle de ces robots dans le monde des assureurs.
Qu’est-ce qu’un chatbot déjà ?
Le chatbot, robot conversationnel ou encore assistant virtuel, intervient principalement en tant que support aux entreprises. Son fonctionnement est relativement simple. Le chatbot répond automatiquement aux requêtes des utilisateurs, en exploitant une intelligence artificielle. Il dispose d’une bibliothèque de réponses adaptées aux différentes requêtes des utilisateurs. En fonction des mots clés exprimés par l’utilisateur, le chatbot sélectionnera la réponse la plus adaptée. L’utilisation du chatbot est presque devenue un “must have” pour toute entreprise souhaitant opérer sa transition digitale de la manière la plus optimale possible.
Des résultats déjà prometteurs
Le monde de l’assurance compte bien exploiter les opportunités qu’offre cette technologie, récente, et déjà efficace. En effet, les assureurs doivent se renouveler en termes de relation client car elle s’est souvent vue critiquée. C’est pourquoi, ils redoublent d’efforts à innover sur le sujet : les chatbots sont une réelle opportunité. A titre d’exemple, Christophe Chevalier, CEO de Botmind*, propose sa solution, Youse, à une des filiales de CNP. Youse est une solution de garantie locative, qui permet à des futurs locataires d’obtenir un garant et ainsi de rassurer le propriétaire. Leur chatbot permet de répondre à leur problématique principale : réduire le temps de réponse moyen auprès des visiteurs du site suite à une requête particulière, sans avoir à recruter de nouveaux agents. D’après les retours de Christophe Chevalier, l’expérience est pour le moment fructueuse : « Notre solution a été développée de manière à traiter les cas les plus simples et récurrents. Les résultats de notre partenariat avec Youse sont probants puisque le temps de réponse moyen a été diminué de 87 secondes sur les questions fréquentes. La capacité à gérer un pic de volume de demandes suite à une campagne d’acquisition est également grandement optimisée. De plus, on peut être très satisfaits de la nette amélioration de la satisfaction des agents dans leur travail puisqu’ils ne répondent plus aux demandes sans valeur ajoutée et mettent désormais leurs compétences au service des demandes nécessitant une certaine expertise ».
Le chatbot, un membre de l’équipe à part entière
En répondant aux requêtes simples et récurrentes des assurés, les chatbots apparaissent comme de véritables partenaires des agents. Les agents sont alors plus disponibles et peuvent mettre à profit leur expertise au service d’un client, qui pourra profiter d’un service plus qualitatif et personnalisé. Par ailleurs, l’agent se sentira également davantage accomplit dans son travail car son intervention demeure indispensable. La rétention et la satisfaction des clients sont les premiers paramètres impactés de manière positive par l’apport des chatbots. La relation client s’en voit fluidifiée. Un chatbot est disponible 24/24h et 7/7j afin d’assurer une certaine continuité du service de la compagnie d’assurance. Un relais permanent entre l’assuré et l’assureur constitue une nouvelle dimension dans la relation client, et pas des moindres. Les progrès en matière de développement du chabot permettent également de créer des agents virtuels totalement personnalisés, en adéquation avec les valeurs et la stratégie de la compagnie. Pour illustration, Allianz a lancé son chatbot sur Facebook Messenger afin de séduire une clientèle plus jeune. Il propose par exemple leurs services aux jeunes conducteurs. Vous l’aurez compris, le discours peut être adapté à la population à laquelle s’adresse le chatbot. L’expérience client s’en voit alors simplifiée puisque l’utilisateur n’a aucunement besoin d’installer quelconque outil pour profiter de ce nouveau service.
Quel avenir pour le chatbot ?
Tandis que le nombre de demandes traitées par les chatbots ne cesse de croître, la courbe de l’emploi pour les postes relatifs aux services de supports à la clientèle tels que les standardistes ou les agents en charge de la gestion de la clientèle, observe l’effet inverse. Il y a sans doute une réorganisation interne des métiers mais cela n’est pas la simple cause des chatbots. Ceux-ci doivent davantage être considérés comme un canal supplémentaire pour échanger avec les assurés mais en aucun cas il ne remplace l’agent, qui reste au coeur de la relation client. Par exemple, un chatbot n’est pas encore capable d’aller jusqu’à la souscription d’un contrat d’assurance.
A l’heure où les chatbots commencent à occuper une place de plus en plus prépondérante dans la stratégie des assureurs, se pose aussi la question de l’organisation en interne : comment structurer ce nouvel outil ? Comment gérer sa montée en compétences ? Aujourd’hui, chaque compagnie s’organise en fonction de l’utilisation qu’elle en fait et du budget qui lui est alloué. Considérer le chatbot comme de simple gadget, symbole d’une transformation digitale de “façade”, serait se méprendre. La puissance qui découle de cet outil est encore sous-estimée et pas assez connue du grand public. Toutefois, son futur est prometteur. Les progrès que l’on accorde à l’intelligence artificielle progressent de manière exponentielle, et nous ne sommes qu’à ses prémisses. A terme, le succès que connaissent les chatbots auprès des assureurs exigera de leur part une plus grande flexibilité. Les compagnies d’assurances se doivent de rester alertes quant à ce changement afin de s’y adapter au mieux et ainsi renforcer la relation client avec leurs assurés pour longtemps.
* Botmind : startup basée à Station F, récemment récompensée du 1er prix au Grand Prix du Marketing B2B 2018 pour la meilleure utilisation de chatbot.
Auteur : Guillaume Jude, Consultant mc2i Groupe
Sources :
- https://www.lesechos.fr/pme-regions/actualite-pme/0301613497179-les-chatbots-reinventent-la-relation-clientele-dans-les-pme-2175942.php
- https://www.citizencall.fr/avantages-chatbot-assurances-mutuelles/
- Entretien avec Christophe Chevalier, CEO de BOTMIND
