Le 19 juin dernier s’est déroulé Assurance TV une production L’Assurance en Mouvement. 947 internautes et 30 invités ont assisté au direct. En direct, à partir de 16H Assurance TV, le magazine TV des professionnels du secteur de l’assurance a organisé des débats et échanges sur 3 sujets.
A 17H30, le 3ème plateau était consacré au thème : Les nouveaux enjeux d’une relation clients, moteurs du chiffre d’affaires du futur ! Sur le plateau :
- Anne-Sophie Grouchka, Membre du comité exécutif d’Allianz France et directrice du Service Client
- Mélanie Cardon, Directrice du marché assurance Arvato
- Eddie Abecassis, Directeur Marketing, Data Science et Innovation chez Swiss Life France
- Benoit Douxami, Directeur Général Adjoint de Gan Prévoyance
Nous vous proposons de retrouver quelques verbatims des participants sur les différentes problématiques abordées lors de ce 3ème plateau.
Les clients aussi exigeants avec leur assureur qu’avec n’importe quelle autre marque de grande consommation
Benoit Douxami : « Nous sommes à l’aune d’une révolution. Nous passons d’une relation réactive à une relation pro-active avec l’assuré en rentrant en interaction avec lui au-delà du moment du sinistre. Nous devenons un partenaire de vie de l’assuré et passons du rôle d’assureur payeur à celui d’assureur proposant des services personnalisés. »
Eddie Abecassis : « Les attentes des clients évoluent à cause des standards imposés par les GAFA à tous les prestataires de services en termes de qualité ou de réactivité . Il est évident que pour des assureurs qui sont des acteurs historiques, avec un certain passé, cette transformation prendra plus de temps. Mais nous allons obtenir ce niveau de qualité très rapidement. »
Les attentes du client en termes de relation client
Mélanie Cardon : « Les clients attendent de la transparence, de la confidentialité, mais aussi un besoin relationnel. Ils veulent également que les marques prennent en compte leurs sentiments et émotions. Les clients désirent obtenir une hyperpersonnalisation de leur parcours client et que les marques prennent en compte leurs préférences par exemple au niveau des canaux de distribution. »
Les piliers indispensables d’une excellence opérationnelle de l’expérience client pour un Assureur
Mélanie Cardon : « Il existe trois piliers. Tout d’abord, l’excellence de la qualité d’exécution. Il faut répondre rapidement au client. Le deuxième pilier est le lien. Les professionnels de l’assurance ont peu de relation directe avec leurs clients (souscription, vie du client, sinistre). Le digital permet de créer des moments de contacts supplémentaires et d’accompagner son client. Le troisième pilier est l’émotionnel. L’objectif est de réussir à traiter le client dans sa singularité et lui montrer qu’il est unique. »
Les assureurs aussi performants au niveau de la relation client en front office qu’en back office ?
Benoit Douxami : « Les assureurs sont très performants sur le front office. Sur le back office, ils doivent s’améliorer. Chez Groupama GAN VIE, notre objectif est de réduire le temps entre la demande d’indemnisation et le temps où l’assuré reçoit son indemnisation. Dans ce sens, nous essayons de réduire le nombre d’intermédiaires qui entrent dans ce processus d’indemnisation. Nous développons donc les outils digitaux pour que le client obtienne une réponse à sa demande à tout moment. »
Swiss life lance un voicebot de connaissance client augmentée
Eddie Abecassis : « L’agent général possède une masse d’informations sur chacun de ses clients. Mais comment peut-il traiter cette masse d’informations surtout s’il a un nombre de clients important ? Nous avons créé AIDA qui est un voicebot en langage naturel. L’agence général peut l’interroger via son smartphone et lui poser des questions sur son portefeuille. Ce voicebot a été lancé à la fin du mois de juin avec une généralisation à tout le réseau en 2019. Grâce à cet outil, l’agent général optimise son temps et sera plus efficace dans son activité commerciale. »
L’excellence de la relation client le moteur du chiffre d’affaires du futur ?
Anne-Sophie Grouchka : « Selon une étude, les entreprises qui sont dans le top 15 de la relation client ont eu une croissance de 5%, et le flop 15 de la relation client a connu une décroissance de 15%. L’objectif est de faire de chaque « moment de vérité » (l’indemnisation par exemple) des moments de rebond commercial. Nous devons aussi faire en sorte que la qualité de service proposée par les assureurs soit un argument de vente. Par exemple au niveau de la prévoyance, Allianz propose un parcours 100% digitalisé sur la partie indemnisation avec des délais de traitement très réduits. »
L’ensemble des intervenants concluent à l’unanimité que « l’excellence de la relation client est le moteur du chiffre d’affaires du futur. »
Retrouvez ci-dessous le replay vidéo de ce débat :
Nous préparons les prochains Assurance TV de la rentrée de septembre. N’hésitez pas à nous contacter pour toutes suggestions (thèmes, speakers, …..).
Jean-Luc Gambey
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