Le 19 juin dernier s’est déroulé Assurance TV une production L’Assurance en Mouvement. 947 internautes et 30 invités ont assisté au direct. En direct, à partir de 16H Assurance TV, le magazine TV des professionnels du secteur de l’assurance a organisé des débats et échanges sur 3 sujets.
A 16H, le 1er plateau était consacré au thème : Agents généraux : des entrepreneurs connectés au service d’une expérience clients augmentée. Pour parler de ces entrepreneurs étaient présents sur le plateau :
- Aurélie Robert, Responsable réseau et communication agéa
- Bertand Chollet, Secrétaire Général Réussir / Agent Axa
- Vincent Frémont, Président du syndicat SAGAMM / Agent MMA
- Benjamin Proux, Président du syndicat SWISSAGA / Agent Swiss Life
Nous vous proposons de retrouver quelques verbatims des participants sur les différentes problématiques abordées lors de ce 1er plateau.
Les principaux enjeux de la relation clients ?
Vincent Frémont : « La proximité digitale est un véritable enjeu, les agents généraux doivent être au cœur du dispositif avec leurs clients. »
Bertand Chollet : « La satisfaction est un point clé de la relation client. Elle permet la fidélisation et la recommandation. »
Benjamin Proux : « Il est fondamental d’être réactif, ultra-connecté et apporter de la transparence au client. La réactivité reste un élément clé de la réponse client, nos clients nous envoient des mails, des SMS et attendent une réponse instantanée. Nos agences d’aujourd’hui doivent être multi-canal. »
L’agent d’assurance doit être présent dans le meilleur des 2 mondes (Réel/Virtuel)
Vincent Frémont : « Le client demande à l’agent d’assurance de la disponibilité et de la réactivité. Il a besoin qu’on soit plus proche de lui par tous les moyens de communication, physiquement mais aussi d’un point de vue digital. »
Bertand Chollet : « L’omnicanalité est au cœur de l’enjeu de la relation client. Le client peut commencer son processus de souscription sur le web et le poursuivre en agence. »
Benjamin Proux : « Le client est de plus en plus connecté, mais dans le processus d’achat, il a envie à un moment donné d’avoir accès à une personne physique. Ce qui est primordial c’est la notion de phygital qui mixte la relation digitale et la relation physique. Dans notre métier, la notion de conseil est essentielle, donc l’agent général est indispensable. Je ne crois pas à une relation client full web qui nuirait au devoir de conseil de l’agent d’assurance. »
Aurélie Robert : « Les agents généraux doivent être présents à tout moment, l’expérience client qu’ils font vivre à leur client dans leur agence doit se prolonger sur le web. Les agents doivent répondre aux questions de leurs clients par tous les moyens de communication que ce soit en physique ou en digital. »
La maîtrise des données clients
Bertand Chollet : « La donné client nous permet de délivrer très rapidement une réponse personnalisée. Plus on connaitra le client de manière détaillée grâce à la donnée mieux on saura répondre à ses besoins. »
Benjamin Proux : « Avec agéa, nous allons accompagner l’agent pour l’encadrer notamment d’un point de vue juridique avec l’arrivée du RGPD, pour que demain il puisse mieux exploiter et transmettre cette donnée. Les agents généraux et les compagnies d’assurance doivent disposer d’outils adéquates pour récolter cette donnée et l’exploiter. Nous devons moderniser nos systèmes d’informations. »
Aurélie Robert : « Les agents comme les compagnies ont un intérêt commun à collecter cette donnée. Chez agéa, nous avons pris le parti de nous faire accompagner sur ce sujet complexe avec notamment l’arrivée du RGPD. Nous avons donc entamé des travaux avant l’arrivée de cette nouvelle réglementation pour que nos agents puissent rassurer leurs clients sur ce sujet de la collecte des données. »
Quels accompagnements propose agéa à ces agents pour développer cette relation clients augmentée ?
Aurélie Robert : « Nous nous basons sur trois leviers. Le premier c’est la formation. Les agents et leurs collaborateurs ont besoin d’être formés. Nous développons également un accompagnement, un service de conseil auprès des agents généraux. Enfin, nous voulons doter les agents de toutes les compagnies d’outils qui leur permettent de communiquer et de répondre aux besoins de leurs clients. »
En termes d’innovation sur la distribution, que propose agéa ?
Aurélie Robert : « Nous voulons développer l’expérience agent. Nous allons monter un Lab pour tester des innovations. L’objectif est de faire remonter les problématiques rencontrées par nos agents et de savoir comment nous pouvons y répondre. Nous formons donc un panel d’agents testeurs pour constituer ce Lab. »
Retrouvez ci-dessous le replay vidéo de ce débat :
http://https://www.youtube.com/watch?v=HLGTS0elLnE
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Jean-Luc Gambey
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