Nicolas Sinz : "La confiance est au cœur du métier d'assisteur"

La relation de confiance entre l’assureur et l’assuré est essentielle sur un secteur où les assurés sont confrontés à des situations de stress causées par des événements comme des catastrophes naturelles, des sinistres ou des problèmes de santé. Europ Assistance a été élue marque d’assurance dans laquelle les Français ont le plus confiance. Nicolas Sinz, CEO Europ Assistance revient sur ce classement et nous explique comment son groupe agit pour maintenir cette relation de confiance avec l’assuré.
Europ Assistance a été désignée comme la marque du secteur de la banque et de l’assurance dans laquelle les Français ont le plus confiance selon la nouvelle édition du baromètre de la Confiance des Français dans les marques, réalisée par OpinionWay pour Eclosion. Quels sont vos commentaires ?
Être élue marque de confiance pour la 2ème année consécutive est une magnifique reconnaissance qui souligne le travail et l’implication de tous. La confiance est en effet au cœur du métier de l’assistance. Notre signature de marque synthétise la mission de notre entreprise et les attributs de notre marque : « You Live, We Care. From distress to relief, anywhere anytime ». Pour nous tous, chez Europ Assistance,« CARE » signifie être attentionné, disponible, fiable et simple. Nous serons là pour nos clients, quoi qu’il arrive. Nous voulons que nos clients se sentent libres de vivre leur vie, de profiter de leurs expériences tout en ayant l’assurance qu’Europ Assistance est prêt à les aider et à les secourir.
De manière générale, les clients trouvent les contrats d’assurance difficiles à comprendre, voire un peu « opaques ». Comment le secteur de l’assurance, en général, peut-il redonner confiance aux clients lors de la signature d’un contrat ?
Europ Assistance est à l’écoute des besoins de ses clients. Nous nous appuyons sur le Net Promoter Score (NPS) pour mesurer leur satisfaction globale et en cerner les points d’amélioration sur une activité tant B2C que B2B2C. Cela nous a permis de constater que la lecture de nos contrats pouvait être fastidieuse et parfois manquer de clarté pour nos clients. Nous nous sommes donc tout naturellement associés au programme du groupe Generali ayant pour objectif de simplifier le discours pour améliorer l’expérience client, tant sur le fond que sur la forme. A l’instar de notre produit Carewings couvrant les voyageurs d’affaires et les expatriés, qui a été travaillé dans cet esprit.
Résultat : des documents simplifiés et approuvés clients !
Cette démarche a anticipé la nouvelle règlementation sur l’IPID/DIPA (Insurance Product Information Document/ Document d’Information sur le Produit d’Assurance), un nouveau format d’information standardisé permettant de simplifier la présentation et la compréhension des principales caractéristiques d’un contrat d’assurance.
De votre point de vue, nouer une relation de confiance entre les marques d’assurance/d’assistance et leurs clients, est-il plus important par rapport à d’autres secteurs d’activité ? Et en particulier pour les assisteurs ? Pourquoi ?
Parce que nous sommes en contact avec nos clients dans les situations de petits stress ou de grandes catastrophes, la confiance est un élément clé. Depuis la création d’Europ Assistance il y a 55 ans, notre mission reste la même : prendre soin de nos clients, de manière fiable, dans les situations d’urgence ou du quotidien, partout dans le monde, et à tout moment.
Dans les prochains mois, avez-vous des projets pour maintenir cette relation de confiance avec vos clients ?
Chez Europ Assistance nous avons comme souci permanent de conserver la confiance de nos clients et d’incarner notre ambition à savoir être « l’entreprise d’assistance la plus fiable ». Ainsi, au-delà de l’écoute et de l’aide apportée à nos clients, nous devons également nous adapter à leurs attentes et leur environnement en nous inscrivant dans une démarche d’innovation continue.
Pour cela, nous allons prochainement lancer, sur le métier du voyage où nous sommes leader, une solution de suivi d’assistance omnicanale centrée sur les clients et les moments clefs de contact avec l’assisteur. Cette nouvelle solution permet de répondre aux attentes de visibilité du client final avec une approche digitalisée et personnalisée (demande d’assistance, notification sur l’avancement d’un dossier, accès aux attestations, accès aux garanties….) lui permettant de suivre chaque étape du traitement de sa demande. Une confiance basée sur la transparence dans l’exercice de notre métier.
Des services similaires sont déjà opérationnels pour l’assistance routière avec notre solution « Digital Roadside Assistance » et plusieurs initiatives ont été lancées pour étendre cette approche à la téléconsultation médicale, la conciergerie et la protection de l’identité numérique. Nous accompagnons ainsi nos clients dans toutes les circonstances de la vie, de l’urgence au quotidien.
Contact : Jean-Luc Gambey 
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