Dans un contexte général de digitalisation de l’économie, où le parcours d’achat est de plus en plus 100% en ligne, la place des avis clients est primordiale dans la confiance qu’accorde un prospect à un prestataire. Et plus que dans tous les autres métiers, la confiance est au centre du métier d’agent général. Alors quelle place doivent avoir les avis clients dans au sein de la profession ?
L’inaction n’est pas un choix
Soulignons d’abord que l’avis client est central dans le parcours d’achat du client. Quelques chiffres suffisent à s’en convaincre :
- 88% des internautes recherchent des avis sur internet avant de choisir un prestataire.
- 38% d’entre eux renoncent ou diffèrent leur décision en voyant des mauvais avis ou pas d’avis.
Par ailleurs, seuls les mécontents s’expriment spontanément. Là encore deux chiffres très parlants sont à mettre en valeur, qui sont tirés des 10 000 derniers avis déposés sur la plateforme B-Reputation :
- Plus de 70% des avis non sollicités sont négatifs
- Lorsqu’une entreprise sollicite ses clients, le taux de satisfaction est entre 80 et 100%
Enfin, soulignons qu’un client mécontent, si vous ne lui donnez pas l’occasion de s’exprimer, va chercher à s’exprimer sur les supports à sa disposition sur internet : forums, Pages Jaunes, Facebook. Autant de risques de voir s’afficher de mauvais signaux pour les nouveaux clients, mettant en danger la réputation de l’agent concerné.
Ne rien faire, c’est au mieux ne pas avoir d’avis, et au pire avoir des avis négatifs dispatchés sur le web. Le calcul est alors rapide : en moyenne, 33% des prospects partent à la concurrence, parce qu’ils n’ont pas confiance en vous. Il faut donc recueillir les avis de ses clients en 2018.
L’avis client ne doit pas mettre en concurrence les agents
Prenons l’exemple d’une plateforme qui mettrait en relation les agents et de potentiels clients, en proposant au client, selon son besoin, de choisir des agents sélectionnés selon les avis.
Ce modèle existe dans un autre secteur : celui des freelances, avec la plateforme Hopwork (malt.fr), qui met en relation des freelances avec des clients.
Sur le papier, le service apporté, simple et pratique, est séduisant pour les professionnels. Mais si l’on s’y intéresse un peu plus en détail, en allant par exemple voir les commentaires et avis des professionnels que l’on peut trouver sur le web, on constate que ce système est loin d’être plébiscité par les professionnels.
À entendre les professionnels, un sentiment d’asservissement se dégage : le client (qui est également celui de la plateforme) et ses avis sont rois.
- Les prix sont tirés vers le bas,
- La relation client-prospect est déséquilibrée,
- Il ressort également une difficulté pour les petits de trouver des clients, alors que les gros prennent toute la part du gâteau.
C’est finalement normal, puisque ce sont les clients de la plateforme qui notent, pas les autres clients du professionnel !
L’avis client doit être mis au service de la profession, pour servir les agents et leurs clients.
L’avis client est inévitable, mais pour être vertueux, il doit être indépendant et équilibré. C’est une bonne pratique qui doit être au service de la profession toute entière, des agents et de leurs clients, en apportant transparence et confiance. Il doit permettre à chaque agent de convertir plus facilement ses prospects, et à chaque client de choisir son agent en toute sérénité.
Je conseillerais ainsi à chaque agent d’utiliser l’avis client de manière régulière et systématique, afin d’instaurer une relation de confiance naturelle avec les clients et prospects, et d’améliorer considérablement sa relation client :
- Le prospect se sent en confiance,
- Le client se sent responsabilisé : on écoute son feedback,
- L’agent convertit plus facilement,
- L’agent améliore ses services grâce au feedback continu de ses clients.
Pour conclure
L’avis client est évidemment un formidable outil de transparence et de confiance que chaque agent doit s’approprier sans hésiter. Mais pour être crédible, équitable et jouer son rôle, il est primordial que l’avis client soit certifié par un tiers de confiance indépendant, spécialiste des avis clients. Un rôle que ne peut pas tenir un professionnel (ou une plateforme) du secteur intéressé.
Pierre-Olivier Burte Président de B-Reputation
