Otherwise "simplifier et fluidifier le parcours client"

L’assurance collaborative se développe fortement depuis plusieurs mois. Plusieurs assureurs proposent des offres d’assurance collaborative. Cette nouvelle forme d’assurance propose de couvrir une communauté d’assurés qui se ressemblent et qui possèdent des besoins similaires. En France, la startup Otherwise, pionnière sur le marché propose différentes offres d’assurance collaborative. Otherwise a répondu à nos questions sur le sujet.
Alors qu’est-ce que Otherwise ? Et comment est né le projet ? 
Nous sommes les pionniers de l’Assurance Collaborative. En quelques mots, nous revenons aux fondamentaux de l’assurance, et proposons une offre d’assurance fondée sur la confiance réciproque. Une assurance qui prend en charge les dépenses en cas de problème mais qui rembourse les assurés s’il n’y a pas de problème. Une assurance qui encourage à prévenir plutôt que guérir avec pour objectif de faire des assurés et des assureurs des partenaires dans la gestion du risque.
Plus solidaire, plus équitable, et plus transparente, nous regroupons ainsi nos assurés en communautés responsables. Leurs cotisations alimentent une cagnotte qui prendra en charge les frais fixes et les prestations. A la fin de l’année, si la cagnotte n’a pas été entièrement dépensée, nous nous engageons à restituer le solde aux assurés. Ils sont ainsi responsabilisés. Et pour les aider à mieux maîtriser leur budget, nous leur proposons des services axés sur la prévention (comme des abonnements à la salle de sport à prix réduits) et la réduction des coûts (comme la télémédecine, offerte en inclusion sans coût supplémentaire).
En 2017, 17% des cotisations des assurés leur ont été reversées, prouvant ainsi l’intérêt des principes de l’économie collaborative appliqués à l’assurance.
A l’origine du projet, un double constat. D’une part, l’assurance est une expérience souvent frustrante pour les clients. Alors que l’utilité de l’assurance n’est plus à démontrer, la défiance vis à vis de ses acteurs reste très forte : chère et injuste, complexe et fastidieuse, les griefs à l’égard de l’assurance sont nombreux. D’autre part, elle est en retard sur les usages digitaux et peine encore à adresser de façon pertinente certaines évolutions sociétales comme l’émergence de l’économie collaborative, de nouvelles populations comme les nouveaux indépendants ou le besoin croissant de prévention. Nous avons donc souhaité proposer une assurance qui tient compte des spécificités de chaque assuré, les responsabilise en considérant que leurs primes restent leur « propriété », les accompagne dans la gestion de leur risque et leur permet de bénéficier d’une expérience simple et fluide associant empathie et technologie.
Quels sont les parcours des créateurs de cette startup ? 
Otherwise a été cofondée par Cécile Mérine et Raphael Berger, associés expérimentés aux profils complémentaires. Cécile est actuaire. Après avoir travaillé pendant 8 ans dans un cabinet anglo-saxon spécialisé dans la valorisation de compagnies d’assurance, elle a rejoint le groupe SwissLife pour occuper les fonctions de Chief Risk Officer et Chief Product Officer. A partir de 2006, elle fut membre du Comité Exécutif, en charge du développement produits, du marketing et des opérations (services clients).
Raphael, est ingénieur. Il a démarré sa carrière comme Associate dans un fonds d’investissement entre Londres et New York. De retour à Paris, il a rejoint AREVA où il a passé 6 ans et où il a occupé le poste de Directeur de la Stratégie du Groupe, en charge notamment de l’innovation et du venturing.
Quels sont vos produits/services et quelle(s) innovation(s) apportez-vous aux « assurés » ? 
Nous avons pour ambition de réinventer l’ensemble de l’expérience de l’assurance. Au-delà du mécanisme collaboratif par lequel nous remboursons le trop-perçu des cotisations, nos processus sont pensés pour simplifier et fluidifier le parcours client. Ainsi, nous proposons une souscription 100% en ligne et une gestion fondée sur le selfcare – pour satisfaire le plus grand nombre. Mais notre approche vise le meilleur équilibre entre la technologie et l’humain, et nous associons aux outils digitaux une relation clients aux petits soins.  
 A ce jour, nous commercialisons une offre de complémentaire santé dont l’assureur est Thélem assurances, ainsi qu’une offre de mutuelle chiens/chats assurée par Generali. Nous lancerons d’ici la fin de l’année une offre auto en partenariat avec la Maif et souhaitons à terme pouvoir couvrir la santé et l’ensemble des biens de nos assurés.

Quel est votre business model ? Avez-vous fait ou allez-vous faire une demande de levée de fonds ? 
Notre rôle est de concevoir, de distribuer et de gérer des solutions d’assurance. Nous coconstruisons nos offres, aujourd’hui avec nos partenaires assureurs  et nous en assurons la distribution, en direct ou au travers de partenariats, y compris avec des courtiers. Par ailleurs, afin de maitriser la qualité de l’expérience clients sur l’ensemble de la chaine de valeur, , nous assurons nous-mêmes la gestion de la relation client et tout ou partie de la gestion des prestations.
Nous opérons aujourd’hui avec un statut de courtier, et nous sommes rémunérés au travers de commissions pour ces différentes activités.
Nous avons effectué une première levée de fonds d’un peu plus de 2 millions début 2017 et ferons de nouveau appel à des investisseurs pour accélérer notre croissance.
Quels sont vos objectifs à court terme ? 
Après une première année de commercialisation qui nous a permis de consolider notre offre par itérations rapides, nous accélérons à présent notre développement commercial, en diversifiant nos canaux de distribution. Nous souhaitons également élargir notre gamme de produits et services, pour pouvoir accompagner nos assurés et couvrir l’ensemble de leurs besoins.
Qu’attendez-vous des acteurs du secteur de l’assurance ?
Notre modèle actuel repose sur un modèle gagnant / gagnant de partenariat avec les assureurs. Cela nécessite, de part et d’autre, une grande agilité pour ajuster rapidement nos solutions aux besoins du client, dans un esprit de test & learn, mais aussi une ouverture toute particulière dans la façon dont nous réalisons notre métier d’assureur, afin de repenser l’ensemble de la chaine de valeur, de la conception produit à la gestion des prestations. Cette flexibilité et cette plasticité sont indispensables à la réussite d’un projet ambitieux comme celui que nous portons.
Quel message adresseriez-vous aux décideurs du secteur de l’assurance ? 
Lorsqu’on parle innovation dans l’assurance, on parle beaucoup de transformation digitale ou de capacité à adresser de nouveaux besoins.
Chez Otherwise, il nous semble que l’innovation doit concerner toute la chaine de valeur y compris la gestion du risque. Ainsi, nous sommes convaincus qu’au-delà de la capacité à proposer des offres adaptées à l’évolution des comportements du consommateur, il est essentiel de modifier de façon substantielle la relation entre assurés et assureurs, pour que ces derniers ne soient plus perçus comme de simples payeurs mais de vrais partenaires.
Cela passe par un changement fondamental de la relation assurés / assureurs, et le développement d’un niveau de confiance réciproque bien supérieur à ce qu’il est aujourd’hui.
Et si en associant actuariat, économie comportementale, nudge marketing et technologie, à l’instar de ce que peut proposer Lemonade aux Etats-Unis, on pouvait faire sauter quelques verrous souvent irritants pour la relation assureurs / assurés comme certaines exclusions (pas toujours très explicites) ou autres modalités de gestion rallongeant les délais d’indemnisation… ? Les Insurtechs ne seraient-elles pas alors le partenaire idéal pour un test grandeur nature ?
Retrouvez Otherwise sur son site Internet et découvrez le fonctionnement de l’assurance collaborative en cliquant ici. 
Vous désirez avoir plus d’informations sur Otherwise ? Contactez Cécile Mérine ou Nathalie Boumendil par mail. 
Jean-Luc Gambey 
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