Gwenael Hervé "Assurance : pourquoi l’IA ne fera jamais le poids face à l’humain en matière de relation client"

Ces dernières années, le marché de l’assurance a connu un certain nombre de métamorphoses issues de la digitalisation : comparateurs en ligne, data analytics, e-business. Les processus de souscription et de déclaration de sinistre se sont eux aussi transformés pour être encore plus efficaces. L’assurance offre ainsi un terreau favorable à l’émergence de technologies d’Intelligence Artificielle de manière pérenne. Mais le contact humain, qui revient sur le devant de la scène, ne va-t-il pas jouer un rôle de plus en plus important en matière de relation client ?
L’Intelligence Artificielle au sens large regroupe beaucoup d’innovations technologiques basées sur deux piliers principaux : l’automatisation et l’anticipation. Et compte-tenu du volume de données drainé par le secteur de l’assurance (informations liées aux sinistres, profil de l’assuré, demandes client etc.), il est indéniable que l’IA ait un rôle prépondérant à jouer sur ce marché. Tata Consultancy Services a par ailleurs publié une étude qui indique que les sociétés d’assurance interrogées ont investi 124 millions de dollars dans l’IA dans leurs plans d’investissement à horizon 2020, quand les autres industries n’ont investi en moyenne « que » 70 millions de dollars dans ce domaine.
 
Intelligence Artificielle : quels usages et quels bénéfices pour l’assuré ?
L’IA présente plusieurs avantages pour l’assureur comme pour l’assuré. L’évolution la plus visible pour l’assuré est sans conteste le chatbot. Guidé par l’IA, le chatbot répond automatiquement aux questions les plus simples, qui représentent en réalité la quasi-totalité des demandes. Ainsi débarassé de ces tâches chronophages, le conseiller en assurance va ainsi pouvoir consacrer davantage de temps à des situations complexes. L’IA apporte la promesse d’une meilleure évaluation des nouveaux risques, comme ceux liés au cyber par exemple. Il peut s’agir de détecter une utilisation inhabituelle de l’outil informatique ou des sytèmes et d’alerter l’administrateur voire bloquer, isoler, réparer les premiers dommages dus à une intrusion. Les risques de fraudes peuvent êtres plus facilement détectés par l’apprentissage des comportements. Les capacités de recherche et de recoupements sont démultipliés permettant une fiabilité accrue de la détection ainsi que des délais raccourcis.
Autre avantage, le chatbot est disponible 24h/24h et est capable de s’exprimer dans un langage humanisé. Il peut ainsi apporter une réponse en temps réel, un gain de temps indéniable pour le client. En somme, c’est le confort de pouvoir obtenir une réponse quand il le souhaite. L’assuré prend la main quand il est disponible s’affranchissant des « heures d’ouvertures des bureaux » mais également d’une chaîne d’interlocuteurs.
Le machine learning est l’autre miracle de l’IA. En clair, plus l’interface digitale comprend ce qu’exprime l’assuré, plus elle va être capable d’extraire des données importantes des échanges qu’elle aura avec son interlocuteur (préférences, besoins, sentiments etc.). Le but étant in fine de fournir une prestation toujours plus personnalisée au client.
La déclaration de dommages est l’autre grand domaine de l’assurance qui va bénéficier directement des progrès en matière d’IA. Anticipation des risques, découverte de nouveaux scénarios, évaluation automatique des dommages ou encore estimation des côuts basée sur l’historique des données sont autant de bénéfices que le consommateur peut sentir de manière tangible sur la qualité des services qui lui sont rendus.
Où en est-on vraiment ?
A l’heure actuelle, la majorité des annonces et des initiatives liées à l’automatisation portent sur des tâches liées au back-office, on parle alors de RPA (Robotic Process Automation). Ce programme est un ensemble de processus qui visent à automatiser un certain nombre de tâches récurrentes pour optimiser le temps de traitement et réduire les coûts. La RPA peut par exemple intervenir sur des transferts de paiement client, des remboursements ou encore l’assistance à la vente de produits d’assurance.
La RPA est un procédé très prometteur, à condition d’être capable de mettre en place une politique interne tournée à 100% vers ce nouveau type de démarche. Et aussi intelligente soit-elle, l’IA a besoin d’un échantillon représentatif suffisament important pour être pleinement efficace. Ainsi, en matière d’automatisation des factures, on estime aujourd’hui à 7000 le nombre de factures nécessaires pour qu’une machine soit capable de les traiter de manière automatique (avec un taux d’erreur acceptable).
Les compagnies d’assurance sont aujourd’hui capables de mieux qualifier un contact et d’identifier ainsi les services ou les polices qui lui seront les plus appropriés. En clair, c’est mieux connaitre son client et ses habitudes pour mieux le servir.
En revanche, en ce qui concerne les chatbots, leurs succès est encore mitigé quelque soit le secteur d’activité dans lequel ils sont utilisés, c’est vrai aussi pour l’asurance. Ces derniers doivent gagner en ergonomie et s’humaniser un peu plus pour répondre encore mieux aux attentes des clients. Aujourd’hui, ces bots n’apportent parfois rien de plus qu’une F.A.Q améliorée. Mais ce genre de technologie est tout de même amenée à se développer car elle est un vrai outil de relation client et par conséquent, de fidélisation.  Avec la segmentation  à outrance en matière de relation client, on est loin de l’esprit mutualiste prônée par de nombreux assureurs. Le challenge va consister à mieux segmenter les besoins. L’idée est de pousser une offre toujours plus personnalisée tout en gardant l’esprit de la mutualisation en assurance (une population paie des primes d’assurance à l’avance pour couvrir les sinistres qu’une partie de cette population engendrera dans le futur). Il est évidemment tentant d’écarter la popultation dont on saura déterminer la sinitralité de manière quasi certain. On touche alors aux limites de l’assurance qui se fonde sur cette incertitude.
Et l’humain dans tout ça ?
L’assurance est un marché basé sur la confiance, le contact humain parait de plus en plus essentiel pour construire et entretenir une relation durable entre l’assureur et le client.
L’IA a beau être un outil puissant, elle doit impérativement rester sous supervision humaine si l’on veut s’assurer de la cohérence des résultats apportés et entretenir le relationnel client. Quoiqu’il en soit, l’IA va chambouler le marché de l’assurance et pousser ses principaux acteurs à repenser leurs offres commerciales et la façon dont ils gèrent la relation client. Mais au lieu d’être crainte ou négligée, l’IA doit avant tout être perçue comme un outil pour l’assureur. Il ne faut pas oublier que cette technologie est là avant tout pour nous assister !
Par Gwenael Hervé, Directeur Général d’Hiscox France