Loic Calmet, agent Generali utilise les outils digitaux. Dans ce contexte, nous avons souhaité l’interviewer, sur la digitalisation de son métier.
La relation de proximité qu’entretient l’agent d’assurance avec ses assurés est un de ses principaux atouts. Pensez-vous que la digitalisation de la relation assureur-assuré renforcera cette proximité ou la réduira ?
Ces outils pourront permettre d’interagir plus fréquemment à distance avec nos assurés. Il est probable que l’on se déplacera moins mais nous maintiendrons un ancrage physique local pour permettre si besoin de jouer notre rôle de conseil (visite de risque, présence aux expertises). La relation va changer et notre rôle sera plus celui d’un sachant/référant très disponible. Se pose également la question sur l’évolution de nos missions : allons nous proposer seulement de l’assurance comme services ?
La digitalisation du métier d’agent d’assurance peut faire évoluer la manière de s’informer, de communiquer, de travailler. Par exemple, certains agents d’assurance utilisent beaucoup les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs clients et prospects. Pensez-vous que cela est une évolution positive ?
Quel que soit le média, l’important est de maintenir la relation avec le client pour assurer une qualité de service optimale. Donc si les nouveaux outils le permettent, c’est positif. J’utilise les réseaux sociaux (Facebook pour l’interaction avec l’agence et Linkedin pour des sujets qui touchent plus les professionnels et les entreprises).
La digitalisation de la relation client concerne aussi la gestion des sinistres. Les applications, les chatbots ou les objets connectés sont de plus en plus utilisés à cette occasion. Que pensez-vous, en général, de l’évolution de la gestion des sinistres avec ces nouveaux outils digitaux mis à disposition des assurés ?
L’objectif de l’utilisation est l’amélioration du service client, notamment les délais de réponse pour une indemnisation. Sur la gestion de sinistre standard, ces outils peuvent apporter un réel « + ». Pour les sinistres plus compliqués (ampleur, nature, contexte…), l’intermédiation de qualité est un avantage concurrentiel. Je n’ai pas vu encore d’outil capable de nuance lors de règlements de sinistres. L’automatisme peut avoir des défauts et peut-être principalement pour l’assuré.
La digitalisation peut concerner aussi la façon de faire évoluer ses compétences. Qu’attendez-vous des outils digitaux en ce qui concerne la formation ? Utilisez-vous des outils digitaux pour optimiser vos compétences ?
Les nouvelles formes de formation e-learning, MOOC, … permettent d’avoir accès à un savoir plus vaste et nous les utilisons. L’objectif est la facilité d’utilisation (contrainte logistique) de la formation.
En conclusion, quelles sont pour vous les opportunités et les menaces provoquées par la « digitalisation » du métier d’agent d’assurance ? Pensez-vous que cette digitalisation va s’accélérer dans les années à venir ?
Les opportunités sont les outils que nous aurons pour fluidifier la relation avec les clients : interactions facilitées et donc rapidité des réponses/besoins clients. Les outils pourront également nous aider dans notre devoir de conseil : outil pour mieux définir les besoins et outils de communication transparents avec le client. A qualité de service égale, certains clients préféreront peut-être la désintermédiation. La digitalisation va s’accélérer particulièrement dans un secteur qui a du mal à « bouger ».
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Jean-Luc Gambey
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