Gwenaël Hervé : quelles tendances à suivre en 2018 ?

Gwenaël Hervé, Directeur Général d’Hiscox France nous livre ses réflexions .
Cela fait des années déjà que la digitalisation bouleverse notre économie et l’assurance n’est pas en reste. Mais au-delà de cette transformation numérique qui se confirme en 2018 (entraînant avec elle son lot d’innovations technologiques, comme l’intelligence artificielle ou la blockchain), l’assurance vit en parallèle une autre mutation, plus économique et législative.

1. L’assurance cyber, une protection indispensable et de plus en plus accessible

Depuis plusieurs années maintenant, les cyber attaques font partie du paysage numérique. Elles peuvent parfois avoir des conséquences colossales pour les entreprises visées. Apparu pour la première fois en mai 2016, le virus Petya a par exemple coûté plus d’un milliard d’euros aux entreprises !
Face à cette menace, nul n’est à l’abri. Les risques cyber concernent les entreprises de tous niveaux. Les grandes, tout dabord, sont en première ligne car elles possèdent des volumes de données à pirater plus importants. Mais les petites sont tout aussi vulnérables car elles disposent de moins de moyens en interne pour se protéger, ce qui en fait donc des proies plus faciles. Etant donné l’incroyable prolifération de cette menace et le fait que ce type d’assurance soit actuellement plus abordable, la cyber assurance sera très certainement au cœur des enjeux stratégiques des entreprises en 2018.
Les offres se sont structurées. Elles regroupent un volet prévention adapté aux situations et tailles des entreprises. Comme en fraude, le facteur humain est là encore un enjeu majeur. En cas de sinistres : une assistance 24/7 est nécessaire ainsi qu’un accompagnement par des spécialistes de l’intensité et de la détection. Enfin, un volet assurance couvre les dommages, la RC et la perte d’exploitation.

2. Vers une robotisation de l’assurance, pour le meilleur ou pour le pire

Selon certaines estimations, l’Intelligence Artificielle (IA), pourrait devenir d’ici quelques années le premier moyen d’interaction avec les clients. Dans l’assurance, cette robotisation peut prendre plusieurs formes. Les chatbots, ces assistants digitaux créés pour simplifier les démarches en ligne des assurés, sont de plus en plus présents sur les sites web des compagnies d’assurance et ont pour mission de répondre aux questions les plus faciles posées par les clients. Mais pour être aussi efficaces et utiles que les véritables conseillers, ils vont devoir gagner en ergonomie et s’humaniser un peu plus pour répondre encore mieux aux attentes des clients. Lorsque l’outil bloque sur la question, l’humain prend le relai en mode « chat » tout court, de façon (presque) transparente.
L’autre grande innovation en matière de robotisation nous vient des solutions de RPA (Robotic Process Automatisation). Cette tendance technologique consiste à automatiser les tâches informatiques récurrentes, notamment au niveau du back office, du front office et du support. L’automatisation robotisée des processus peut désormais reproduire au plus près les actions humaines et permet de libérer jusqu’à 30% du temps de l’utilisateur. Celui-ci peut ainsi se concentrer sur des actions présentant une vraie valeur ajoutée et s’occuper de cas plus complexes.
Du point de vue de l’assuré, ces innovations présentent plusieurs avantages. Selon une récente étude¹, trois quarts des consommateurs ont déclaré qu’ils seraient ravis d’obtenir des conseils assurantiels générés de manière digitale. L’intelligence artificielle offre en effet une simplification des services, un accès 24/7 mais aussi un meilleur suivi sur les cas complexes.

3. La digitalisation va continuer à influencer le comportement des assurés

La digitalisation joue un rôle clé dans la manière d’aborder l’assurance. En effet, les assurés ont aujourd’hui la possibilité de comparer les offres des assureurs, de souscrire en ligne et même de déclarer un sinistre de manière très précise grâce à de nouveaux outils en ligne.
Ce basculement vers le numérique représente pour les assureurs un double enjeu, à savoir l’acquisition et la fidélisation des clients. Car la digitalisation est avant tout une incroyable opportunité pour les assureurs de renforcer la relation client. La plupart des compagnies d’assurance ont anticipé ce changement profond de leur secteur en optant pour une approche multicanal. L’assureur intervient donc à tous les instants du cycle de vie du contrat grâce à plusieurs outils offerts par le digital (site web, réseaux sociaux ou extranets).
Les compagnies d’assurance ne peuvent ignorer ces changements majeurs et doivent les intégrer à leur stratégie de transformation qui ne peuvent, en interne, se co-construire que par des politiques d’accompagnement RH.

4. Le renforcement de la régulation dans le secteur de l’assurance va mener les courtiers et les assureurs à se réinventer

Adoptée en janvier 2016 par le Parlement Européen, la Directive sur la Distribution d’Assurance (DDA) est sans doute l’une des réformes les plus structurantes qu’ait connu le secteur de l’assurance depuis plusieurs années. Son objectif principal est d’encadrer la pratique de distribution des produits d’assurance au niveau européen. Chacun de ces acteurs ont été amenés à produire un document baptisé IPID, destiné à rendre l’information plus claire et plus précise pour les clients. Sous la forme d’une fiche illustrée d’icones et de listes bien expliquées, elle permet à l’assuré de connaître en quelques instants les domaines couverts par la police, ceux qui ne le sont pas, les échéances de remboursements ou encore les modalités d’annulation contractuelles. Cette initiative est un réel pas en avant vers une assurance plus compréhensible et plus transparente.
Si la portée de cette législation peut préoccuper certains assureurs et courtiers en assurance, elle représente aussi de belles opportunités pour qui saura les saisir. C’est, en effet, l’occasion pour les assureurs de mettre en avant la qualité de leurs polices et de développer aussi leur relationnel client. Nul doute que ces documents vont permettre d’alimenter les comparateurs en ligne encore plus facilement et de manière plus précise, un vrai avantage pour le client.
Chacun pourra cependant s’interroger sur l’opposition entre d’un côté, le  législateur qui impose des contrats toujours plus lourds réécrivant des passages entiers du code des assurances en alternance avec des clauses écrites en langage juridique complexe et d’un autre côté, ce même legislateur qui impose aux assureurs la nécessité d’en vulgariser le contenu. Cela revient à ajouter à nouveau des pages de lecture pour le client final alors que celui-ci demande : simplicité, rapidité et promesse tenue. Cela me fait penser aux énormes notices traduites dans toutes les langues accompagnant l’achat d’un appareil electroménager et se présentant à côté d’une notice de démarrage rapide sous forme de pictogrammes. Ne vient-on pas d’inventer le « quick smart guide » pour les produits d’assurance ?

5. Les AssurTech continuent à creuser leur sillon

Les AssurTech, ces start-up digitales spécialistes du domaine de l’assurance, sont à ne pas en douter en train de rebattre les cartes du secteur. Ces sociétés enregistrent une forte croissance et leurs créations s’accélèrent depuis 2015. Le montant total investi dans ces sociétés a même été multiplié par 20 en 5 ans². Ces nouveaux entrants sont logiquement considérés comme une menace pour 56% des assureurs mondiaux. En réponse, les assureurs historiques collaborent avec ces acteurs pour offrir des services toujours plus faciles, sécurisés et personnalisés aux utilisateurs. Toute la difficulté réside dans le branchement des « tuyaux » entre ces nouveaux outils collectant énormément de données avec les systèmes centraux vieillissants de ces mêmes acteurs. La crainte peut venir d’entreprises proposant des solutions de rupture qui ne supportent ni le coût des réseaux, ni le coût de structures informatiques lourdes. Certaines sociétés d’assurance semblent  avoir pris la mesure du potentiel des AssurTech puisqu’elles y ont investi près de 400 millions de dollars l’année dernière.

6. La Blockchain devient un véritable levier de confiance

Née de l’avènement du cloud, la blockchain est devenue aujourd’hui une technologie d’échange incontournable. Ce nouveau système de transmission de données sans organe de contrôle présente de nombreux avantages pour le secteur de l’assurance. La blockchain permet d’accélérer et simplifier les transactions ordinaires. Mais l’inscription des transactions sur un grand livre commun est aussi un moyen très efficace pour l’assureur de vérifier les fraudes.
Avec la blockchain, c’est l’ordinateur d’un utilisateur comme vous et moi, et non une entité privée, qui détermine l’intégrité  de la donnée en transit. Cette révolution technologique est un véritable gage de confiance pour les clients. La transparence des échanges crée un tiers de confiance rapide, sécurisé et beaucoup plus rassurant pour tout le monde. Enfin, c’est la garantie de coûts opérationnels plus faibles qui se répercutera indéniablement sur le client final de manière positive.

7. La déclaration de sinistre 100% dématérialisée, gage de productivité ?

Nul doute, la déclaration de sinistre vit actuellement une petite révolution. Grâce aux nouvelles technologies, cette démarche essentielle du processus de dédommagement peut se faire aujourd’hui de manière complètement dématérialisée.
Depuis son smartphone, un assuré peut envoyé les clichés de son sinistre à son assureur pour accompagner sa demande de dédommagement. La réalité virtuelle va plus loin en bouleversant l’inspection terrain qui est certainement l’une des étapes les plus coûteuse du travail d’un assureur. Ainsi, au lieu d’envoyer plusieurs experts sur le lieu d’un sinistre, l’assureur pourra désormais ne faire appel qu’à un seul agent. Equipé d’un appareil photo à 360°, celui-ci pourra rapporter les clichés à ses collègues experts pour une analyse approfondie.
D’après les premiers retours terrains, la mise en place de ce type de technologie a pour conséquence inatendue pour l’assureur d’améliorer l’identification de fraude. Une bonne nouvelle donc pour les assurés comme pour les assureurs. Ces derniers vont néanmoins devoir anticiper la formation technique de leurs agents.
Mais le tout virtuel ne risque-t-il pas de déshumaniser petit à petit l’assurance en supprimant l’une des uniques occasions pour les assureurs et leurs clients de se rencontrer ?
(1) Source Etude Accenture « Ai reshaping insurance »
(2) Source Les Echos « Assurtech : le boom des investissements »