Avec le développement du digital, les assureurs font évoluer leur concept d’agence. Dans ce sens, la MAAF a développé à Paris un nouveau concept d’agence centré sur le digital.
En effet, la MAAF a rénové son agence de Paris Daumesnil, dans le 12ème arrondissement, pour en faire le « prototype » d’un nouveau concept. Les caractéristiques de ce nouveau concept sont les suivantes :
- Vitrine entièrement transparente sans affiches publicitaires
- tablette à la porte permettant de prendre rendez-vous lorsque l’agence est fermée
- écran tactile à l’entrée pour une prise en charge personnalisée des clients
- zone d’attente avec café, wifi et écran TV
- des collaborateurs mobiles équipés de tablettes, tournant entre boxes d’accueil et bureaux fermés lorsque la confidentialité est requise
Vers une évolution du concept d’agences
Ce nouveau concept révolutionne la relation client. Pour la MAAF, les agences d’assurance vont se recentrées sur le conseil, et sur certains produits plus impliquant (santé, prévoyance..). « A horizon de 5 ou 10 ans, il est probable que la souscription d’assurance auto ou habitation se fera à distance. Les agences seront recentrées sur l’assurance de personnes, notamment la prévoyance et la santé, ainsi que l’assurance de professionnels, des activités où les clients ont besoin de conseils. Il faudra aussi développer les services associés, par exemple la recherche d’un plombier. » Une transformation « qui n’est pas anodine », relève Nathalie Ciornei, directrice département réseau agences à la MAAF, et impliquera également une évolution du métier des agents et collaborateurs.
L’agence de Paris Daumesnil, de petite taille, fonctionnera comme « un laboratoire d’expérimentation » pour étudier les attentes et les comportements des clients. En 2018, la MAAF testera le concept dans une autre agence parisienne, mais aussi dans une grande ville, et dans une ville moyenne.
Jean-Luc Gambey
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