Thierry Masson "L’évolution des usages transforme l’assurance"

Comment voyez-vous évoluer la transformation numérique du secteur de l’assurance ?
Cette transformation sera assez lente. Mais derrière toute transformation, il y a des menaces et des opportunités. Les opportunités sont multiples : relais de croissance, des usages qui en proximité des risques couverts viennent apporter des services supplémentaires à nos sociétaires. La menace est que le produit d’assurance soit un sous-produit de ces usages. Si nous prenons l’exemple de l’assurance MRH, certains acteurs via des objets connectés vont détecter des fuites, des pannes de chaudière, et peuvent prévenir la survenance du risque. Ils vont donc intégrer le produit d’assurance comme un dernier recours, quand tous les processus d’alerte n’auront pas fonctionné. Dans ce sens, l’assureur peut perdre contact avec sa clientèle.
A l’inverse, si nous intégrons ces usages dans nos offres assurantielles, nous allons améliorer notre connaissance des clients, puisque les risques sont la conséquence d’usages. En ayant une meilleure connaissance des usages, nous aurons une meilleure maîtrise de nos risques, pour adapter plus finement nos offres. Cela nous permettra de plus segmenter nos offres, tout en sachant que la segmentation est l’ennemi de la mutualisation, mais une meilleure connaissance de nos sociétaires, permet de répondre plus finement à leurs besoins.
Comment la gestion des sinistres doit évoluer avec la digitalisation du secteur de l’assurance ?
Le métier de base de l’assureur est de réparer un préjudice. Il ne faut pas changer d’univers sur notre cœur de métier. Le sociétaire, qui au niveau des usages a été projeté au 21^ème siècle, au moment de l’indemnisation ne doit pas retomber au 19^ème siècle avec des procédures lourdes, fastidieuses. Nous sommes là devant un des défis essentiels : l’indemnisation doit être à la hauteur des usages en termes de simplicité d’utilisation permise par les outils digitaux.
Avec la digitalisation du secteur de l’assurance, quelle est la place de l’humain dans la relation avec l’assuré ?
Le digital offre des capacités de mobiliser des ressources en un temps très rapide sur des distances très longues. En revanche, il faut prendre en compte la situation émotionnelle du sociétaire lors d’un sinistre par exemple. A ce moment-là, nous pourrions avoir besoin de l’intervention d’un être humain qui va accompagner, rassurer et donner toute sa valeur à l’usage. L’humain est au centre de l’utilisation de ces nouveaux moyens digitaux.
Propos retranscrit de l’interview de THIERRY MASSON – GROUPE MATMUT –DIRECTEUR GENERAL DELEGUE pour le HUB-TDAY Insurance des 7 et 8 juin 2017.
Jean-Luc Gambey 
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