Fabien Poulard : "Nous aidons les entreprises à traiter le feedback client"

Comme pour tout secteur, la connaissance client par les entreprises de l’assurance est essentielle. Mais avec le développement du Big Data, les données clients sont de plus en plus nombreuses. Il est donc difficile de diffuser l’ensemble des données clients à tous les collaborateurs concernés. Dans ce sens, la startup Dictanova a mis en place un logiciel d’analyse et de diffusion du feedback client. Nous nous sommes entretenus avec Fabien Poulard, CEO de Dictanova.
Alors qu’est-ce que Dictanova ?
Aujourd’hui les consommateurs s’adressent directement aux marques et disposent de nombreux moyens pour donner leur avis : enquêtes de satisfaction, mail de réclamation, prise de contact via les solutions click to chat installées sur les sites internet… Tous ces témoignages sont précieux car ils permettent d’améliorer l’offre, de rattraper un client insatisfait, de créer des avantages concurrentiels… Mais cette connaissance client est de plus en plus difficile à analyser pour les entreprises, et encore plus lorsqu’il s’agit d’en tirer de la valeur. Et quand bien même ces données sont analysées, les enseignements restent encore trop souvent bloqués au siège de l’organisation et ne sont pas diffusés à l’ensemble des personnes concernées. Dictanova édite un logiciel d’analyse et de diffusion du feedback client pour répondre à cette problématique.
Quels sont les parcours des créateurs de cette startup ? Comment est né le projet ?
J’ai fondé Dictanova en 2011, j’étais à l’époque chercheur en Traitement Automatique des Langues (TAL). Cette discipline de l’intelligence artificielle peut apporter beaucoup aux entreprises désireuses de décrypter le feedback client. Les algorithmes d’analyse sémantique issus du TAL permettent de traiter des milliers de textes en quelques secondes, de détecter les sujets abordés et l’opinion associée (le sujet est-il abordé positivement ou négativement), de les classer, de créer des datavisualisations à partir du texte ! J’ai donc créé Dictanova pour permettre aux entreprises d’analyser les données textuelles contenues dans le feedback client, mais également de les recouper avec les données quantitatives (la note de satisfaction associée par exemple) et les métadonnées : âge du client, catégorie socioprofessionnelle, lieu de résidence…
Le logiciel de Dictanova était initialement destiné à l’analyse sémantique des réponses aux enquêtes de satisfaction, il s’est étoffé au fur et à mesure avec de nouvelles fonctionnalités pour aborder les problématiques liées au feedback client dans un contexte global.
Quels sont vos produits/services et quelle(s) innovation(s) apportez-vous aux « assurés » ?
Aujourd’hui le logiciel intègre 3 applications. L’application Compass est destinée aux métiers de l’analyse de l’expérience client. Elle permet d’explorer et d’analyser le feedback client pour en tirer des enseignements qui pourront aboutir à un plan d’actions. Notre client Pacifica utilise Compass pour analyser les réponses aux enquêtes de satisfaction envoyées aux assurés.
Les applications Radio et Scope permettent de diffuser le feedback client à l’échelle locale. Chaque unité régionale ou chaque agence peut ainsi accéder aux avis clients qui la concernent directement, grâce à une application mobile ou à un poster d’avis à afficher directement dans les salles de réunion.
Ces trois applications permettent d’obtenir une vision objective de l’expérience des assurés, aussi bien à un niveau macro qu’à un niveau local. Les assurés sont ainsi entendus par leur compagnie d’assurance, leurs retours permettent d’améliorer continuellement l’offre pour in fine leur apporter toujours plus de satisfaction.
Quel est votre business model ? Avez-vous fait ou allez-vous faire une demande de levée de fond ?
Nous avons procédé à une levée fin 2015 et nos investisseurs historiques nous ont renouvelé leur confiance cette année. Elle nous a permis par exemple de développer les nouvelles fonctionnalités du logiciel. Nous le commercialisons par un abonnement qui dépend du volume de données traitées ou du nombre d’équipes qui ont accès. Notre source financière la plus pérenne reste nos clients, c’est avant tout grâce et à travers eux que nous nous développons.
Quels sont vos objectifs à court terme ?
Nous venons de lancer Scope et Radio dans notre logiciel et nous souhaitons maintenant observer l’adoption de ces nouvelles applications par nos clients. Nous sommes dans une démarche d’amélioration continue ! La conception est un travail qui ne s’arrête jamais chez Dictanova ! Ainsi notre moteur d’analyse sémantique va s’enrichir de nouvelles langues et profiter de nouvelles améliorations. En parallèle nous allons proposer à nos clients de nouvelles fonctionnalités proactives pour les guider dans l’analyse de leurs avis.
Quel message adressez-vous aux décideurs du secteur de l’assurance ?
Les assurés font rarement appel à leur compagnie d’assurance quand tout va bien. C’est souvent à l’occasion de moments difficiles qu’ils se manifestent : vols, accidents… Par rapport à d’autres secteurs d’activités, les assureurs doivent donc être plus vigilants quant à l’expérience client délivrée.
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Jean-Luc Gambey 
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