Adrien Couret « La relation client devra être continue dans le temps ! »

La révolution numérique qui touche le secteur de l’assurance oblige les entreprises à innover. Mais pour une véritable réussite de cette politique d’innovation, elle devra concerner tout le monde, que ce soit en interne (direction, salariés) mais aussi s’appuyer sur l’externe (partenariats avec des startups…). 
Quel est le niveau du développement de l’innovation sur le secteur de l’assurance ?
L’innovation est très présente sur le secteur de l’assurance. Il y a 2 ans, le secteur était un peu en retard, par rapport à des secteurs comparables comme La banque. Mais depuis cette date, nous observons de plus en plus d’initiatives, qui sont de plus en plus riches, avec des partenariats qui se nouent, des structures internes consacrées à l’innovation qui se constituent. De nombreux acteurs sont pro-actifs sur l’innovation, depuis deux ans, notamment le groupe MACIF.
Nous observons deux axes stratégiques dans les organisations en termes d’innovation. Tout d’abord, l’innovation doit être un vecteur important de la transformation des groupes en impliquant les collaborateurs. A la MACIF, nous donnons une capacité à nos salariés de participer à des projets d’innovation. Le deuxième axe est le développement de l’open innovation, qui repose sur l’enrichissement de nos métiers par des partenariats avec des startups. Par le biais du fond innovation développé il y a quelques mois à la MACIF, nous avons construit 10 partenariats qui font évolué notre relation clients, et la façon dont nous envisageons notre métier.
Quelles sont les difficultés que vous rencontrez lors de la mise en place des processus d’innovation ?
L’innovation n’est peut-être pas forcément naturelle dans des grands groupes. Si nous voulons innover, il faut prendre des décisions assez tranchées, avec des partis pris managériaux, des moyens consacrés à l’innovation, pour créer des espaces où il est possible d’innover en relative liberté. Ces espaces de liberté à la MACIF s’expriment de plusieurs façons. Par exemple, chaque année, nous organisons sur la mode du volontariat, un grand hackathon qui donne aux salariés la possibilité de proposer des idées en termes d’innovation. Les innovations gagnantes de cet hackathon seront développées par les équipes de salariés qui les ont créés. Voilà pourquoi, nous détachons les salariés de leurs missions habituelles pour leur permettre de développer leur innovation.
Dans ce sens, pour permettre à ces espaces de liberté d’exister, il faut une implication de l’entreprise, jusqu’au plus haut niveau. A la MACIF, nous avons développé un comité consultatif jeune, c’est à dire un groupe de 20 salariés, qui ont la possibilité d’interpeller le comité de direction sur des problématiques d’innovation.
Deuxième type d’espace de liberté, l’ouverture vers l’extérieur. Quand nous créons un partenariat avec une startup, ces partenariats sont gérés en mode projet, avec des salariés qui viennent apporter leur valeur ajoutée à ces partenariats. Les salariés qui participent à ces projets en ressortent transformés dans la vision de leur rôle à la MACIF et dans la façon de pratiquer leur métier. Les salariés sont des ambassadeurs de la transformation.
Quelle est votre analyse sur l’acceptation de l’échec lors du processus d’innovation ?
Pour nous, à la MACIF, l’échec est incontournable de l’innovation. L’innovation ne peut se produire que si nous avons connu l’échec auparavant. Dans un grand groupe, nous devons créer des espaces d’expérimentation où l’échec est autorisé. Dans ce sens, nous mettons en place des méthodologies de travail spécifiques. Des méthodologies comme le test and learn peuvent permettre d’accepter l’échec. Nous pouvons échouer mais repartir dans une nouvelle dynamique dans le projet. Il faut donner des techniques de travail qui permettent d’envisager l’échec, et que la direction de l’entreprise accepte que l’échec soit envisageable. Enfin, il faut valoriser les comportements entrepreneuriaux. Pour cela, à la MACIF, les comportements entrepreneuriaux sont reconnus dans les outils RH comme des compétences clés.
Le consommateur devient de plus en plus exigeant, il veut une réponse de l’assureur de plus en plus rapide. Comment l’innovation peut vous aider à répondre à l’évolution du comportement des consommateurs ?
Le consommateur digital grâce à la pression positive qu’il nous met, nous oblige à nous interroger sur nos pratiques. Ce besoin d’immédiateté des sociétaires et clients montré l’évolution d’un monde qui s’ouvre. Une mutuelle moderne du 21^ème siècle doit répondre à cette problématique. Comment faire dans un secteur comme l’assurance où la relation client est plutôt passive et intervient surtout dans la gestion d’un sinistre ? Premier élément : il faut avoir une écoute beaucoup plus pro-active « à chaud » des insatisfactions de nos sociétaires. Deuxième élément, nous mettons en place une écoute beaucoup plus continue de nos sociétaires. Nous avons créé l’Atelier qui est un panel d’un millier de sociétaires avec lesquels nous dialoguons régulièrement pour qu’ils nous disent ce qu’ils pensent de l’expérience client à la MACIF. Le 3^ème élément à mettre en avant est de changer de positionnement. Le secteur de l’assurance en général est plutôt passif, avec une attente de la réaction du client. Nous voulons évoluer vers une approche beaucoup plus pro-active, qui ne se focalise pas que sur les produits d’assurance, mais aussi sur le développement de services. Nous sommes un assureur auto, habitation, santé, et nous voulons devenir apporteur de services à la conduite, pour gérer le domicile des sociétaires, pour accompagner nos sociétaires dans leur démarche de prévention santé. En devenant apporteur de services, nous répondons au besoin de contacts plus réguliers désiré par le consommateur digital.
Propos retranscrit par Pierre-henri di Vita de l’interview Periscope Live de ADRIEN COURET –DIRECTEUR GENERAL DELEGUE pour le HUB-TDAY Insurance des 7 et 8 juin 2017.
Jean-Luc Gambey 
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