Que valent les avis Facebook et Google ?

Les avis des internautes sur des marques se multiplient depuis un certain temps, notamment sur des réseaux sociaux comme Facebook ou Google +. Mais qu’en est-il de la fiabilité de ces avis ? Comment identifier les faux avis ? C’est ce que nous explique Pauline Millecamps, de B-Reputation Assurance dans cet article que nous partageons ci-dessous.
Depuis quelques années maintenant, les plateformes de recueil d’avis spécialisées se multiplient, et même certains réseaux sociaux, comme Facebook et Google Plus, s’attèlent à la tâche. Désormais, plus besoin de se rendre sur TripAdvisor pour noter un restaurant ou sur Alatest pour évaluer un produit high-tech, les internautes peuvent parcourir leurs réseaux sociaux préférés à la recherche d’une entreprise pour déposer un avis. Gérant d’une entreprise, il vous suffit alors de créer une page Facebook ou un compte Google My Business, d’activer le recueil d’avis, et vous obtiendrez les étoiles Google, que l’on retrouve dans les pages de résultats du moteur de recherche, à l’instar des entreprises qui récoltent leur avis sur une plateforme dédiée. Des interrogations subsistent toutefois à propos de la qualité des avis déposés : l’évaluation est-elle aussi rigoureuse que sur les plateformes expertes du recueil d’avis ? Qu’en est-il de la lutte contre les faux avis ?
Améliorer sa visibilité, renforcer sa crédibilité
Avec respectivement 300 millions et 1.86 milliard d’utilisateurs actifs par mois, Google Plus et Facebook vous offrent la possibilité, en créant un compte entreprise, de bénéficier d’une plateforme d’échanges avec votre communauté de fans, mais surtout d’une visibilité accrue auprès de potentiels prospects, qui, à la lecture des avis, se verront conforter dans leur décision d’achat. Même en cas de mauvais avis, vous avez la possibilité d’y répondre pour minimiser l’impact négatif. En investissant ces nouveaux espaces d’échange, vous affirmez votre présence sur la toile et montrez à vos clients que vous vous souciez de leur satisfaction et que leurs retours d’expérience sont importants pour vous. Pour maximiser ce recueil d’avis, Google Plus vous donne d’ailleurs accès à un lien vers la page d’évaluation, à partager auprès de vos clients.
Récolter des avis sur ces réseaux renforce également votre crédibilité, puisque votre note moyenne, sur cinq étoiles, ainsi que le nombre d’avis déposés s’afficheront, sous votre URL, dans les pages de résultats Google. Ces étoiles sont un puissant facteur de démarcation, d’autant plus que près d’un français sur dix consulte régulièrement les avis clients.
L’anonymat, vecteur de faux avis ?
Sur Facebook comme sur Google, chaque avis déposé est associé à un profil de consommateur : l’utilisateur se retrouve contraint de créer un compte et d’y renseigner ses informations personnelles (nom, prénom, adresse mail et postale, numéro de téléphone…) afin de publier un avis. Certains internautes sont parfois réticents à laisser ce type d’informations traîner sur le web, pour des questions de sécurité. Aussi, un employé, sous couvert d’anonymat, qui noterait négativement l’entreprise dans laquelle il travaille n’aurait plus à craindre une riposte de l’employeur.
Si les deux géants se targuent de leur politique de modération d’avis, réduite à l’identification de l’auteur, il ne faut pas oublier qu’il est aisé pour un internaute de se cacher derrière un faux profil, lié à une adresse mail factice, pour déposer de faux avis. Il y a quelques années, Orangina avait, par exemple, fait appel à de faux profils Facebook pour animer sa page entreprise. Pour autant, sur B-Reputation, où il est possible de publier un avis anonymement, il n’y a pas plus de débordement qu’ailleurs, d’autant plus que tous les avis sont strictement modérés.
Une politique de modération lacunaire
Que ce soit sur Google ou sur Facebook, la modération des avis est assez faible : pour preuve, à peine un internaute soumet un avis, il est publié instantanément. Pas de nombre de caractères minimum pour le verbatim, aucune justification demandée pour la note attribuée, aucun critère d’évaluation précisé… Laisser de faux avis devient ainsi un jeu d’enfants. En une fraction de seconde et quelques mots, un concurrent malveillant peut ruiner votre réputation. Avec des avis évasifs, imprécis voire même inexploitable, l’intérêt de ces plateformes d’avis est, aujourd’hui, largement remis en question, autant du côté des internautes que de l’entreprise évaluée.
Si sur Facebook, l’administrateur d’une page peut désactiver la fonctionnalité « Avis » voire même supprimer sa page en cas d’avalanche de faux avis, Google, lui, se donne le droit de refuser la suppression d’un compte Google My Business, si la demande est considérée illégitime. La dernière solution pour lutter contre les faux avis serait alors de les signaler, mais la procédure peut prendre plusieurs mois.
Comment intégrer ses avis B-Reputation sur Facebook ?
Si vous êtes titulaire d’un compte Premium, B-Reputation vous offre la possibilité d’intégrer les avis de votre page entreprise sur votre page Facebook. Pour cela, rien de plus simple, il vous suffit de suivre ces étapes :
– Connectez-vous à votre compte B-Reputation,
– Allez sur votre page admin en cliquant sur votre nom en haut à droite de la page,
– Une fois sur votre page admin, cliquez sur l’onglet widget puis sur « voir vos widgets »,
– Parcourez la page jusqu’à atteindre le widget « affichage de vos avis sur votre page Facebook »,
– Cliquez sur « Installer » et suivez les instructions : en deux clics, vous disposez de votre onglet personnalisé « Avis sur B-Reputation » et vos avis y seront automatiquement mis à jour !
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