L’innovation participative, même si il ne faut pas exclure les bonnes idées du directeur Général, du directeur marketing ou d’autres le matin en prenant une douche, doit être intégrée au processus de mise en place de l’innovation. L’innovation participative a plusieurs facettes complémentaires, par exemple (non exhaustif) :
- L’innovation interne
L’innovation participative interne réside dans la volonté d’associer l’ensemble du personnel d’une entreprise à des démarches d’innovation. Le premier but affiché est de créer les conditions favorables au développement de la motivation afin qu’un plus grand nombre de collaborateurs prennent des initiatives, inventent et mettent en place des projets novateurs. Le deuxième but est de favoriser la reconnaissance de la performance en matière d’esprit d’initiative, de créativité et de responsabilisation.
Les domaines d’application de l’innovation participative sont nombreux : organisation, technique, finance, management, services administratifs, commercial (SAV, facturation), marché (offre), R&D, relation client, marketing, fidélisation clients, ressources humaines,… .
L’innovation participative interne ne relève en rien d’une démarche gadget ou post-it. Les idées doivent être organisées. On appelle cela le management des idées. Il s’organise autour d’un processus structuré et formalisé. Certaines conditions sont à réunir pour garantir le bon fonctionnement de la dynamique d’innovation participative (engagement complet de la direction générale, climat de confiance pour les salariés, démarche s’inscrivant dans la durée). Ensuite, il est nécessaire d’afficher des objectifs précis pour inciter les salariés à participer à l’expérience. Enfin, il faut réellement introduire l’innovation concertée dans l’entreprise, donner la possibilité à tous les salariés de devenir une force de proposition dégager des moyens pour des réalisations concrètes, s’assurer d’effets positifs pour l’entreprise comme pour les salariés. Tout cela participe à la réussite d’un processus structuré tendu vers l’innovation participative interne.
- la co-création client
Souvent dans l’innovation, il est évoqué systématiquement le produit, les services. Certes, le produit est important, parce ce que, c’est lui qui permet de répondre à un besoin client, mais il n’est pas tout. Le produit doit servir un besoin, une motivation, une expérience utilisateur. Le produit n’est pas une fin en soi. L’analyse des besoins latents, explicites et des expériences que vivent les clients lors de l’utilisation du produit ou service doit faire l’objet d’une attention toute particulière car ce sont ces éléments qui vont contribuer à concevoir, fabriquer ou améliorer le produit. L’assuré doit être directement intégré au processus de création de l’innovation et de fabrication d’un produit ou d’un service.
Face à un client de plus en plus expert et qui veut reprendre la main sur sa consommation, on ne peut plus faire sans lui, ou en tout cas, on ne peut plus uniquement le cantonner au rôle de testeur. Il convient d’impliquer le client dans la démarche de génération de concepts, le plus en amont possible du process. Il faut être au cœur de l’individu et de ses motivations profondes et réelles, pour saisir de nouveaux insights, sources d’opportunités pour les marques. Il faut s’immerger dans son vécu, le sur impliquer par plus d’échanges et de confrontations avec les autres, il faut l’observer sous toutes ses facettes, être à la fois au cœur de ce qu’il fait, dit et pense pour saisir ses réelles attentes.
La co-création client, directement liée à l’expérience client est véritablement un outil d’innovation qui permet de créer de la valeur pour l’assuré en améliorant l’expérience qu’il a du produit ou du service. En engageant les clients dans la création de valeur, l’entreprise comprend mieux l’expérience et les attentes que l’assuré a avec son produit ou son service. Elle peut ainsi innover tant sur les produits que sur l’expérience du client.
Une des conditions de succès de cette approche est que l’entreprise s’ouvre aux clients en même temps que ceux-ci s’engagent. L’entreprise fait preuve de transparence et explique clairement ses modes de fonctionnement et ses contraintes.
Cette amélioration reposera sur l’utilisation de méthodes et process, qu’ils soient technologiques ou pas, qui devront être suffisamment flexibles pour concevoir et mener une activité centrée client.
Pour l’entreprise, la co-création client entraîne une augmentation du capital stratégique et du retour sur investissement de l’entreprise.
En ouvrant sa chaîne de valeur à ses clients, l’entreprise bénéficie d’une vision plus fidèle de l’expérience des clients. L’entreprise apprend directement de ses clients (leurs expériences, leurs attentes, leurs problèmes,…). Bien utilisée, cette information permet à l’entreprise de trouver des leviers pour améliorer l’expérience de ses clients. L’entreprise augmente donc ainsi son capital stratégique.
Le fait de co-créer avec les clients génère une diminution des risques et des coûts pour l’entreprise. Les coûts marketing sont réduits car les clients véhiculent eux-mêmes une image positive de l’entreprise par le bouche-à-oreille.
L’entreprise diminue également son risque d’être en décalage avec le marché car les produits ou services qu’elle lance sur le marché sont d’autant plus adaptés et attrayants pour les clients qu’ils ont été co-créés avec eux. Le risque de ne pas satisfaire les clients est diminué fortement car ils ont eux-mêmes contribué à la construction de leur satisfaction.
- Cultiver la sérendipité
Darwin disait que la sérendipité est la « qualité qui consiste à chercher quelque chose et, ayant trouvé autre chose, à reconnaître que ce qu’on a trouvé a plus d’importance que ce qu’on cherchait ». Bref, la sérendipité peut être définie comme l’art de trouver une innovation, un peu par hasard. Il n’empêche que la sérendipité ne saurait remplacer une vraie stratégie de recherche, pas seulement fondée sur l’heureux hasard ! La sérendipité est un ingrédient essentiel à intégrer dans les processus d’innovation, en créant les conditions nécessaires à son exploitation.
Jean-Luc Gambey
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