Jean-Luc Gambey "J’ai l’habitude de dire que l’innovation est l’affaire de tous"

Ce jeudi 5 octobre a eu lieu au Pavillon d’Armenonville à Paris, devant 400 personnes et retransmis en vidéo Live, la 16ème édition des Trophées de l’Assurance. Jean-Luc Gambey co-organisateur des Trophées de l’Assurance revient pour nous sur cette 16ème édition.
L’assurance en Mouvement : Jean-Luc Gambey, vous être co-organisateur, avec Emmanuelle Lambijou, de nombreux événements liés à des thématiques innovantes, liée à l’innovation et à la transformation du secteur de l’assurance. Vous avez organisé ce jeudi 5 octobre, la cérémonie de remise des Trophées de l’Assurance 2017. Concernant l’innovation, quel est selon vous le principal enjeu du secteur de l’assurance ?
Jean-Luc Gambey : Il est très difficile de ressortir un enjeu majeur, cependant pour répondre à votre question, je commencerais par un constat qui me semble très structurant. Les clients, les assurés, exigent de leurs assureurs les mêmes attentions que de la part de n’importe quelle autre marque. Dans un contexte où la concurrence est de plus en plus tendue, et où les attentes des clients sont de plus en plus fortes, l’expérience client, au cœur de la bataille entre marques, se complexifie avec des points de contact de plus en plus nombreux et de moins en moins maitrisés par les marques. Cependant n’oublions pas que l’expérience client est un des moteurs du chiffre d’affaires futur des entreprises.
Les acteurs du secteur de l’assurance doivent intégrer que la performance de l’expérience client est une évaluation rationnelle & irrationnelle par l’assuré. L’expérience client n’est pas une satisfaction momentanée, ni un moment d’enchantement (effet whaou !), mais est le meilleur de la « tradition commerçante » : accueil, proximité, personnalisation, réponse instantanée, transparence de l’information. L’expérience client va au-delà de la simple relation client, car elle intègre également des moments de vie qui ne sont pas directement liés à la dite relation et prend également en compte la vision du client par rapport à l’entreprise. L’expérience client, ressentie et cumulée par le consommateur à la suite de toutes ses interactions avec une entreprise, se fabrique tout au long d’un parcours. C’est le fruit d’un cheminement à travers de multiples étapes et points d’influence : du physique, du virtuel, de l’humain, du marketing, du publicitaire, du social, du commercial… L’expérience client inclut donc tous les points de contact et aborde l’entreprise dans sa globalité, en tenant compte des contacts directs et indirects (parcours invisibles) avec le client. Ainsi, l’expérience client est aussi bien une évaluation rationnelle d’un service ou d’une marque fondée sur des évènements factuels comme par exemple la qualité d’un produit ou le temps d’attente avant de pouvoir parler à un conseiller, qu’une évaluation irrationnelle attachée à une marque ou un produit. Tout cela sans oublier que le client compare également l’expérience client proposée par les concurrents, l’expérience client consiste à faire en sorte qu’à chaque moment, et cela quelle que soit la phase de contact, le client ait la sensation d’être considéré, aimé, compris… Cependant, les clients ont encore majoritairement l’impression d’être délaissés par les grandes marques : hot-lines injoignables, formulaires interminables…
Les marques, d’ailleurs se focalisent plutôt sur quelques « points de douleur » : attente interminable au téléphone, soucis de remboursements… en oubliant de traiter les problèmes de fond, par exemple, l’organisation en silos des entreprises qui génèrent des dissonances majeures dans le parcours client, ou bien d’autres disparités fortes entre les points de contacts physiques et distants. L’expérience client, incompatible avec une organisation silotée doit être une priorité stratégique. En effet le développement du digital engendre un parcours client devenu omnicanal, l’ensemble dans un environnement ultra-concurrentiel où les clients sont inondés de propositions, de promotions et d’opérations spéciales. De fait, il convient de se mobiliser durablement et d’améliorer l’expérience client, façonnée par les évolutions technologiques, et devant s’inscrire au sein d’un parcours client « bout en bout » à la fois du point de vue du client, mais aussi de l’entreprise (parcours invisible aux yeux du client).
Je le répète souvent, les clients exigent de leurs assureurs les mêmes attentions que de la part de n’importe quelle autre marque de grande consommation. La transformation digitale devrait également aider les assureurs à viser un objectif : se démarquer en proposant une expérience différenciante et privilégier la fluidité, l’efficacité et la simplicité de l’expérience qui génère, ainsi, des revenus supplémentaires assurés par la baisse du taux de départ des assurés, l’allongement de la durée de vie moyenne d’un contrat et des ventes supplémentaires générées par la viralisation de la performance de l’expérience client.
L’assurance en Mouvement : Vous avez réceptionné 187 dossiers concernant l’innovation, comment celle-ci s’organise dans les entreprises du secteur ?
Jean-Luc Gambey : J’ai l’habitude de dire que l’innovation est l’affaire de tous, elle ne concerne pas exclusivement un expert, un dirigeant ou uniquement le département innovation de l’entreprise. Aujourd’hui, j’ai envie d’évoquer les Lab innovation, acteurs majeurs de l’innovation et de la transformation. Le Lab innovation cristallise également la stratégie numérique de l’entreprise. Il permet aussi d’insuffler une culture digitale au sein de leur organisation, notamment par l’acculturation indispensable des salariés. Cependant la mise en place d’un Lab demande une démarche de réflexion stratégique préalable. Il est indispensable de définir le fonctionnement des démarches d’innovation au sein desquelles s’intègrent les Labs et comment stimuler et accélérer l’innovation ? quelles méthodes utiliser ? quels acteurs internes/externes impliquer ? Quel poids attribuer à l’idée d’un collaborateur, d’un client, d’un expert, d’une startup, d’un partenaire… ? Comment sélectionner/ prioriser/tester les projets d’innovation qui seront effectivement développés ? Il est indispensable de clarifier les objectifs, les process, les indicateurs de succès associés au Lab, et de communiquer en interne sur l’intérêt et les impacts prévisibles de ce dispositif. La crédibilité, la pérennité et la réussite de la démarche globale du Lab en dépendront.
L’assurance en Mouvement : Y-a-t-il un sujet majeur, un thème majeur véritablement innovant et déployé par les acteurs du secteur de l’assurance ?
Jean-Luc Gambey : Là aussi, il est difficile de mettre en avant un sujet. Cependant j’aimerais évoquer un thème qui génère de nombreux engagements du secteur, de nombreuses innovations et pour lequel j’ai une affinité particulière, l’utilisation des « fameuses » datas individuelles. Je voudrais évoquer cette guerre actuelle sur l’utilisation des données. Quand on parle de l’exploitation des données individuelles par les assureurs, les Français voient encore très majoritairement le profit de l’assureur, l’ultra personnalisation du risque et l’ajustement de la cotisation d’assurance. Cependant, peu d’individus se posent la question de l’utilisation des données et du profit de la plupart des sites qui captent nos données dans nos mails, par notre navigation, sans notre accord, et souvent encore en dépit de toute réglementation. Une myriade de données personnelles est rendue publique par nous, volontairement ou involontairement. Nos données sont à portée de clics, elles sont facilement captables grâce à une simple navigation sur Internet et aux cookies qui les accompagnent, des algorithmes de plus en plus prédictifs, traquent nos données et sont en mesure de les utiliser à notre détriment.
Ce sujet est encore très tabou, en France, en particulier sur les données de santé. Aujourd’hui, les Français utilisent de plus en plus les objets connectés, à des fins de surveillance de certaines de leurs données de santé. La quête de la connaissance de soi n’est pas un fait social nouveau, rappelez-vous la devise « Connais-toi toi-même » reprise par Socrate. La connaissance de soi est aujourd’hui permise par la quantification de soi avec un ensemble de méthodes visant à collecter et à utiliser soi-même certaines variables concernant son propre corps et son propre comportement, grâce aux objets connectés. Cela caractérise l’octroi de plus de pouvoir aux individus ou groupes pour agir sur certaines conditions qu’ils subissent. La quantification de soi vise à restituer aux individus la capacité à se regarder, à se surveiller, les individus sont prêts à être leur propre surveillant.
Nous laissons nos traces, nos données, nous les stockons et les rendons accessibles pour nous mais aussi pour des collectivités. Je suis convaincu que le « moi connecté et quantifié » doit faire intervenir une dimension publique sociale voir communautaire à travers le partage des données. La collecte massive des données présente un vivier inédit pour la recherche scientifique et pour résoudre des problèmes de santé qui peuvent être bénéfiques pour soi et pour tous. Alors j’aimerais conclure, sur le fait que je pense que les multiples discussions sur l’utilisation des datas personnelles de santé, doit très vite prendre une autre dimension, à savoir un engagement vers une data mutualisation, au bénéfice de soi mais aussi de la collectivité !
Pour tout savoir sur les Trophées de l’Assurance, découvrez l’e-mag en pdf ou en cliquant ici.  
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