Alexandre Demolombe, agent GAN Assurances utilise les outils digitaux. Dans ce contexte, nous avons souhaité l’interviewer, sur la digitalisation de son métier.
Alexandre, la digitalisation touche toutes les activités et tous les secteurs, notamment l’assurance et le métier d’agent d’assurance*. Que ce soit pour leur formation professionnelle, la gestion des sinistres, ou encore la distribution des produits d’assurance, le développement des outils digitaux fait évoluer le métier d’agent d’assurance. La relation de proximité qu’entretient l’agent d’assurance avec ses assurés est un de ses principaux atouts. Pensez-vous que la digitalisation de la relation assureur-assuré renforcera cette proximité ou la réduira ?
A l’ère du numérique, je trouve que la digitalisation est un réel atout pour créer une relation de proximité avec mes clients. Pour ma part, j’ai des clients sur l’ensemble du territoire et je ne peux donc pas les rencontrer chaque année, les réseaux sociaux me permettent donc de rester en contact avec eux, de voir leurs actualités et qu’eux puissent voir les miennes. La relation assureur-assuré se veut donc renforcée via la digitalisation qui permet un suivi régulier et attentionné envers nos clients.
La digitalisation du métier d’agent d’assurance peut faire évoluer la manière de s’informer, de communiquer, de travailler. Par exemple, certains agents d’assurance utilisent beaucoup les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs clients et prospects. Pensez-vous que cela est une évolution positive ?
En effet, c’est important pour moi de communiquer avec mes clients sur les différentes actualités de l’assurance en général mais également sur celle de l’Agence ou encore sur les évolutions juridiques liées à mon secteur d’activité. Si la communication reste mesurée, intelligente et informative, la relation assureur-assuré ne peut être que positive, car le client (ou prospect) y trouvera son intérêt. En ce qui me concerne, je communique beaucoup par le biais de Linkedin, car je trouve ce réseau social pertinent et adéquat à ma clientèle qui se compose à 95% de professionnels. Je publie tous les 3 jours environ en écrivant des articles, partageant des posts ou en postant des photos.
Nous essayons d’amener nos clients ou prospects à nous suivre en publiant des informations en lien avec leur entreprise. Egalement, je garde une communication naturelle et humaine où je montre de temps en temps des moments conviviaux partagés avec mes collaborateurs, partenaires ou avec mes confrères.
La digitalisation de la relation client concerne aussi la gestion des sinistres. Les applications, les chatbots ou les objets connectés sont de plus en plus utilisés à cette occasion. Que pensez-vous, en général, de l’évolution de la gestion des sinistres avec ces nouveaux outils digitaux mis à disposition des assurés ?
Dans mon Agence (exclusive VIE), j’utilise principalement le scan numérique des documents via la GED. Grâce à cela, nous gagnons du temps sur les délais postaux et les délais de traitement. En ce qui concerne les chatbots ou les objets connectés, j’avoue ne pas encore m’y être penché mais je serais curieux de connaître les avancées que je pourrais développer et reste avide d’une formation sur le sujet.
La digitalisation peut concerner aussi la façon de faire évoluer ses compétences. Qu’attendez-vous des outils digitaux en ce qui concerne la formation ? Utilisez-vous des outils digitaux pour optimiser vos compétences ? Si non pourquoi ? Si oui, dans quels objectifs et sous quelles formes ?
Je pense que c’est un moyen pour toute personne motivée d’apprendre à son rythme et dans les moments qui lui semble de plus adéquat, sans que cela remplace le contact avec un formateur pouvant apporter plus qu’une simple formation numérique. La Compagnie Gan Assurances met à notre disposition des modules de formation en ligne sur divers sujets d’assurances mais également sur la législation en vigueur. Cela permet donc de me former et de former mon équipe, ce qui nous amène à monter en compétences. Egalement, je tiens à lire plusieurs fois par semaine des articles sur Linkedin en lien avec des méthodes de management, d’organisation ou de gestion.
En conclusion, quelles sont pour vous les opportunités et les menaces provoquées par la « digitalisation » du métier d’agent d’assurance ? Pensez-vous que cette digitalisation va s’accélérer dans les années à venir ?
Les opportunités sont :
- Un public plus vaste et plus informé
- La création d’une relation plus renforcée avec le client
- Une sensation de proximité plus rapide
- Une réelle écoute des attentes des clients
Les menaces :
- Faire quelque chose de trop uniforme et qui fasse « produit de masse »
- Oublier les fondements du métier, d’analyser et de comprendre le risque du client
La digitalisation ne va cesser de s’accélérer, nous pouvons prendre pour exemple les démarches que nous effectuons en ligne pour la gestion de nos contrats. Il est tout simplement nécessaire de bien savoir communiquer avec ses clients de manière claire et informative et ne pas les abreuver d’informations inutiles qui pourraient engendrer une baisse de la confiance et un désintéressement pour notre Agence.
Le site de l’agence d’Alexandre Demolombe à Toulouse.
*Observatoire « agents généraux & médias sociaux », nous contacter.
Jean-Luc Gambey
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