Pascal Pigot « Le digital, un incubateur pour changer nos pratiques »

Les militaires sont une population spécifique, qui a des besoins en assurance différents des autres populations. Unéo se consacre à la communauté militaire, son engagement : protéger ceux qui nous protègent. Quel regard portez-vous sur cette singularité ?
Unéo est la mutuelle des forces armées et se positionne comme le prolongement naturel de la protection sociale des militaires et de leur famille en tout temps et en tout lieu. En termes de protection sociale, une des singularités d’Unéo, est que la réponse qui est apportée doit se situer au même niveau d’exigence et d’attente par rapport à ce que demandent nos adhérents. L’autre singularité d’Unéo est notre caractère mutualiste et militaire. Notre objectif est que ces deux mondes travaillent ensemble avec une double conviction : nous devons travailler au service des autres comme les militaires le font au quotidien.
Unéo est en train de se transformer, quels sont les principaux axes de cette transformation ?
Unéo est une mutuelle affinitaire, qui est donc l’élément de base de notre transformation. De ce fait, chaque action de notre plan stratégique qui a été construit l’année dernière avec notre gouvernance et nos salariés, doit nourrir deux axes. Le 1^er : renforcer la relation client/adhérent, le 2^ème est de développer un haut niveau d’attention. Le client et l’adhérent représentent une même personne, mais leurs attentes sont complémentaires, et l’enjeu pour nous est d’y répondre. L’objectif est d’avoir de plus en plus de clients qui s’intéressent à la vie de leur mutuelle, et deviennent donc des adhérents dans le sens qu’ils sont partis prenantes des actions de la mutuelle. Concernant le haut niveau d’attention, il repose sur deux aspects : l’amélioration de la qualité de services (la migration du système de gestion, le redéploiement des équipes de gestion, le déploiement du CRM), et le renforcement de la présence d’Unéo sur le terrain.
Pour beaucoup d’experts, en France nous avons un bon système de soins, mais pas véritablement un bon système de santé. De ce fait, pour ces experts, il faudrait passer d’un parcours de soins à un parcours de santé en développant la prévention et en faisant des assurés des acteurs de leur propre santé. Partagez-vous ce point de vue ?
Oui tout à fait, il faut mettre en place une véritable politique de prévention. Nous avons mis en place une politique de prévention importante depuis 3 ans. La prévention est un élément déterminant qui doit nourrir la relation qu’entretient une mutuelle avec ses adhérents, car la prévention s’effectue sur la durée. Il y a deux ans, nous avons décidé de nous recentrer sur trois thématiques principales : le sommeil et l’hygiène de vie, la santé psychique, et enfin, la femme et le cancer.
Concernant le sommeil, il est évident qu’une bonne gestion du sommeil aide à avoir une bonne hygiène de vie. Il y a donc des actions à mener sur le terrain en partenariat avec le système de service de santé des armées. Quant à la santé psychique, elle est une condition indispensable pour mener une vie personnelle, sociale, professionnelle stable sur la durée. La difficulté est que la population militaire est en mouvement, se situe partout dans le monde, il est donc difficile d’échanger régulièrement avec elle. En effet, tous les sujets d’addictions, de stress post-traumatiques sont difficiles à évoquer avec les proches, les collègues. Nous souhaitons accompagner nos adhérents sur ces sujets. La difficulté est que ces pathologies arrivent de manière décalée dans le temps, longtemps après l’événement. Mais Unéo, même si la personne a quitté l’armée, est toujours présent pour l’aider au quotidien. Enfin, concernant la femme et le cancer, l’objet pour nous est d’accompagner le conjoint du militaire qui bien souvent, est une femme.
Pour ces trois sujets, nous nous adressons à la personne qui est concernée, mais n’oublions pas, que si l’adhérent rencontre des problèmes, (manque de sommeil, addiction, cancer du conjoint), cela va impacter toute la famille. Unéo accompagne donc toute la famille de l’adhérent au quotidien pour résoudre les difficultés rencontrées.
L’évolution des usages et des comportements liée à la transformation numérique nécessite une évolution des métiers qui évoluent vers une certaine agilité. Quelle est votre vision de l’utilisation du digital par les assureurs ?
Je considère le digital comme un incubateur pour pouvoir changer nos pratiques. Ce qui doit nous guider dans le choix de nos pratiques ce sont les usages des adhérents. Si nous n’arrivons pas à définir les usages, nous risquons de créer des gadgets sans véritable besoin. Le digital doit permettre d’amener une meilleure expérience client à nos adhérents. L’intégration du digital est réussi quand il permet de libérer du temps humain pour développer la relation à valeur ajoutée avec le client. A ce titre, nous avons développé une nouvelle plateforme web pour faciliter la vie de l’adhérent au quotidien. Ce dernier peut décider de son canal de relation avec Unéo (plateforme téléphonique, web, ou correspondant physique). Un autre élément du digital, lié au contexte réglementaire, au renforcement de la sécurité, à la particularité de notre population (les forces armées), est la protection des données personnelles qui est une priorité absolue. Depuis plusieurs années, nous nous sommes attachés à travailler sur l’usage, sur la sécurité des données, et nous allons débuter une collaboration avec la Direction de la Protection des Installations de Défense. Nous voulons faire passer le message suivant : « quel usage raisonnable vais-je faire des données dans une logique de sécurité ? »
Abordons le thème d’UnéoPôle, le pôle mutualiste de protection sociale dédié aux membres de la communauté sécurité défense. Que pouvez-vous nous dire sur ce Pôle ?
UnéoPôle est un partenariat stratégique que ce soit pour Unéo, mais aussi pour les deux autres partenaires, la GMF et la Mutuelle Générale de la Police. Les trois acteurs, avec le soutien de Covéa, ont créé UnéoPôle le 19 septembre 2016. Depuis le 3 avril, est mis en place une convention d’indication croisée, entre Unéo et la GMF. Concrètement, Unéo propose à ses adhérents les offres d’assurance de biens de la GMF, et les conseillers GMF proposent les offres santé et prévoyance d’Unéo. De plus, dans le cadre de l’appel d’offres du Ministère des Armées pour la protection sociale de ses ressortissants, nous avons organisé avec la GMF une réponse conjointe sur la partie distribution, et nous avons travaillé ensemble sur la construction et la réassurance de notre offre de prévoyance. Nous ne nous interdisons aucun partenariat dans le futur, tant que cela va dans le sens de conserver notre ADN mutualiste.
Propos retranscrit de l’interview Periscope Live de PASCAL PIGOT – UNEO – DIRECTEUR GENERAL pour le HUB-TDAY Insurance des 7 et 8 juin 2017.
Jean-Luc Gambey 
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