Le baromètre prospectif de l'évolution des métiers et des compétences de l'assurance

Si  le  digital  était  au  cœur  de  l’actualité  au  cours  de  la  période  récente,  l’introduction  de nouvelles  normes  professionnelles  vient  nous  rappeler  la  place  centrale  du  réglementaire dans  le  secteur  de  l’assurance.  Distribution,  protection  des  données  personnelles,  normes comptables… les nouveaux règlements publiés ou annoncés cette année imposent à certains métiers (commercial, comptabilité…) l’engagement de transformations profondes.
Sur fond de marchés saturés et de marges tendues, la logique d’industrialisation se poursuit en se dotant de nouveaux moyens. Avec le développement des assistants virtuels, les premiers pas de l’intelligence artificielle ou les perspectives de la blockchain, les lignes traditionnelles du partage homme/machine commencent à se brouiller. De nouvelles combinaisons productives émergent.  Ainsi  par  exemple,  ces  outils  adossés  à  l’intelligence  artificielle  qui  analysent automatiquement les mails des clients et soumettent au conseiller des projets de réponse.
Substitution de la machine à l’homme ou nouvelles associations productrices de nouvelles valeurs ajoutées ? C’est bien toute la question qui se pose. Car en même temps que la rationalisation, un mouvement d’expansion gagne les chaînes d’activités du secteur de l’assurance. Les besoins d’accompagnement et de conseil des assurés semblent  en  effet  sans  limite…  à  condition  de  savoir  mettre  le  bon  modèle  économique en face. Autour du contrat d’assurance et de la gestion du dossier, les activités de service, analyse, conseil, suivi et prise en charge du client ne cessent de s’étendre. L’amélioration de l’expérience-client dans ses parcours de souscription et d’indemnisation est au cœur de nombreuses initiatives. Dans l’automobile ou la santé, des assureurs prennent désormais en compte le comportement de leurs assurés pour tarifer et tenter d’agir sur la sinistralité.
En test, ou encore dans les cartons, les nouvelles prestations de services envisagées, si elles nourrissent la relation de proximité, semblent entretenir parfois un lien relativement ténu avec le métier d’assureur d’origine. Pour  tous  les  salariés,  c’est  surtout  une  mutation  qualitative  qui  s’annonce,  avec  une densification de la valeur ajoutée attendue de chaque emploi. Dans toutes les familles de métiers, il devient plus difficile de bien faire son travail en se reposant sur des routines de l’activité. Pour chacun, à son niveau et dans son domaine, les questions se multiplient que des réponses « toutes faites » ne peuvent plus bien traiter. Les compétences techniques et relationnelles sont mises au service d’une intelligence des situations, devenues de plus en plus mouvantes et complexes. Les formations d’hier, visant à la réplication de gestes professionnels  à  l’identique,  ne  peuvent  répondre  à  ces  besoins.  Dans  leur  diversité, les dispositifs d’apprentissage qui s’inventent mettent tout au contraire l’accent sur le collectif,  la  réflexivité  et  l’exploration  de  solutions  alternatives.  Ils  accompagnent  une reconfiguration  plus  globale  du  rôle  et  des  responsabilités  de  tous  les  acteurs  dans l’organisation du travail et le management de l’activité.
Juin 2016 –A lire le BAROMETRE PROSPECTIF DE L’ÉVOLUTION DES MÉTIERS ET DES COMPÉTENCES DE L’ASSURANCE