Certaines entreprises craignent les éventuelles critiques négatives qui pourraient être formulées, se sentent angoissées à la simple évocation du terme « avis clients » ou même se moquent complètement de l’avis des clients ! Cependant les avantages sont très clairement plus nombreux que les « inconvénients », de même que certains « inconvénients » peuvent être transformés en avantages. Pour une marque qui met en place une stratégie pour recueillir des avis (en sollicitant ces clients), les bénéfices sont nombreux et diversifiés.
I. Augmenter le taux de conversion, les ventes, le chiffre d’affaires
Le fait d’augmenter le taux de conversion, les ventes et le chiffre d’affaires est l’impact numéro un du fait de recueillir des avis. En recueillant un nombre d’avis positifs, les marques augmentent leur taux de conversion et donc leur chiffre d’affaires. De bons avis font augmenter les achats et donc leur chiffre d’affaires. Une étude menée en 2015 par le département de conseil en statistiques de l’Université Louis-et-Maximilien de Munich pour AccorHotels a montré qu’une augmentation de 10% du nombre d’avis ayant obtenu 5 bulles se traduit par une augmentation du nombre de réservations équivalent à 10,2% en Europe et que lorsque la note moyenne d’un hôtel sur TripAdvisor s’améliore de 10%, le nombre de réservations augmente de 2,2% en Europe et 2,9% en Asie-Pacifique. Selon une autre étude, les organisations qui collectent activement les avis voient leur volume de vente augmenter de 18 % en moyenne : 11 % directement attribuables à l’accroissement du taux de conversion, 5 % dus à un montant moyen plus élevé des commandes, et 2 % liés à la fidélisation des clients (source : société de commerce social Reevoo (link is external). De plus, les clients sont disposés à payer plus cher pour les produits et services qui ont obtenu des critiques (essentiellement) positives. Des splits tests A/B ont montré que l’affichage des avis clients sur un site web peut réduire les taux de rebonds, augmenter le taux d’ajout au panier et surtout le taux de conversion du site web. Cela s’explique simplement par le fait qu’en affichant des avis sur un site web, les marques rassurent leurs internautes et démontrent, via les avis clients, l’efficacité, la fiabilité de la marque. Les entreprises augmentent les conversions sur leur site web en affichant leur score de satisfaction client.
II. S’engager dans la voie de la transparence
Les exigences de transparence accrues, les clients sont prêts à sanctionner les entreprises et les marques qui ne s’engagent pas dans la voie de la transparence. La transparence est un enjeu de confiance. Une entreprise qui communique sur les avis de ses clients qu’ils soient positifs ou négatifs de manière volontaire montre une grande transparence fortement appréciée par ses clients, ses cibles commerciales. Il faut impérativement tenir compte de cette « confiance symbolique » se manifestant par le biais des avis. En effet, une marque qui affiche l’avis de ses clients prouve une réelle maturité et une totale transparence, gagnera durablement la confiance de ses clients/prospects.
III. Améliorer la satisfaction et la fidélisation
Le mot d’ordre est « la satisfaction clients » et de là peut naturellement en résulter un plus grand succès. Les avis clients, principalement les évaluations produits et services, donnent un aperçu incontournable sur leurs qualités. En répondant directement aux clients, via le web, la marque crée une relation de proximité avec ses clients. Ces derniers se sentent uniques grâce à cette relation personnalisée avec la marque qui résout leur litige de manière beaucoup plus rapide, plus moderne. De ce fait, les clients sont plus satisfaits et sont plus fidèles dans le temps à la marque. Ce qui est primordial pour la marque sachant qu’acquérir un client coûte en moyenne 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant (White House Office of Consumer Affairs). Par ailleurs, sur les avis clients négatifs : lorsque la marque trouve les solutions à ses clients insatisfaits et qui ont évalué la marque de manière négative, 95% d’entre eux passent une nouvelle commande. Dans le secteur de l’assurance où la législation facilite de plus en plus la résiliation (loi Hamon), les avis clients sont une arme redoutable pour fidéliser sa clientèle.
IV. Optimiser sa réputation digitale
Internet a créé de nouveaux outils d’expression et de dialogue (web social) qui sont entrés dans les codes de la communication des Français et force est de constater qu’aujourd’hui, les préoccupations sur la réputation en ligne d’une marque demeurent et sont toujours au cœur de l’actualité et de la stratégie des entreprises. Ce web social a introduit la notion d’une certaine dépossession de l’image de marque d’une entreprise, les internautes s’octroyant désormais le droit d’influer les orientations d’une entreprise. Une mauvaise réputation digitale a des impacts évidents sur le chiffre d’affaires de l’entreprise. En effet, la majorité des clients, lors d’un processus d’achat, va, à minima, effectuer une recherche sur Google pour connaître l’opinion d’autres clients sur le produit ou service convoité par ces derniers. Il est donc très important et majoritairement admis qu’une marque doit travailler et s’engager sur sa e-reputation. Le web social, implique pour une marque, une perte de contrôle de sa réputation en ligne, la prise du pouvoir du consommateur est devenue bien trop réelle pour imposer un contrôle de la réputation en ligne d’une entreprise, d’une marque.
V. Améliorer son référencement sur les moteurs de recherche
La multiplicité des avis clients permet d’améliorer le référencement de la marque sur les moteurs de recherche. Les avis de clients font partie du « user-generated content » (contenu généré par les utilisateurs), toujours pris en compte par les moteurs de recherche lors de l’indexation des sites.
Les avis sont générés grâce aux clients, mais aussi grâce aux utilisateurs de votre page. Ainsi, les marques reçoivent un « Contenu généré par l’utilisateur ». Ce contenu organise positivement la place des marques au sein du classement des recherches du moteur. Il faut cependant que le système d’avis soit intégré au site de la marque. La simple utilisation de « Widgets » (graphiques animés qui contiennent par exemple des évaluations) ne permet pas de connecter le site au moteur de recherche. En revanche, si les marques intègrent les données en tant que contenu interne sur le site, les avis auront alors un effet positif sur le classement dans le moteur de recherche. Grâce au contenu généré par les utilisateurs – à travers les commentaires rédigés – la recherche sur les différents moteurs sera aussi optimisée par mots-clés, ceux, bien-sûr, caractérisant le plus souvent le vendeur.
Il en résulte que l’optimisation indirecte des moteurs de recherche a inévitablement un effet très positif lors de l’utilisation des systèmes d’avis. Utilisés correctement, les systèmes d’avis peuvent être un puissant « Eye-catcher » et améliorent largement le visuel des pages des sites Internet. Par ailleurs, sur Google, des résultats avec des étoiles apparaissent. En effet, Google et Bing utilisent les données provenant des plateformes d’avis clients pour attribuer une note à un site web.
VI. Détenir une meilleure connaissance client
Les avis clients permettent de mieux connaître ses clients et leurs perceptions l’entreprise. En effet, des processus internes peuvent être optimisés, des suivis de demandes clients peuvent être améliorés, voire des produits ou services proposés. Qui de mieux que les clients pour le dire objectivement ? Grâce aux avis recueillis sur le net, les marques obtiennent une meilleure compréhension de leurs clients. Les avis donnent un aperçu de ce que les clients jugent important, de leurs réels besoins et attentes, de ce qui les agace, de ce qu’ils aiment, …. Autant d’informations essentielles, proposées plus ou moins gratuitement, via les avis clients, constituent une pépite pour les entreprises !
VII. Optimiser le recueil des données de satisfaction clients/prospects
Grâce au recueil d’avis, l’entreprise pourra recueillir un certain nombre de données et le niveau de satisfaction des clients sur différents points : Les tarifs, l’offre, la qualité de service client…. Grâce à ces données, l’entreprise pourra connaitre les points sur lesquels elle doit s’améliorer pour augmenter sa satisfaction client et donc ses résultats. Le recueil d’avis clients est l’ami de votre CRM !
VIII. Améliorer les offres et les services existants
Sans coûts supplémentaires, les marques reçoivent ainsi un feed-back direct sur leurs produits et services, ce qui vous permet d’améliorer de nombreux aspects : la présentation des produits, les informations sur les produits, la convivialité du site et du processus d’achat, le service clientèle, la qualité des produits et des services, etc. Bref, ce feed-back constitue une source d’information inestimable !
IX. Impliquer ses clients/prospects dans l’innovation
En recueillant des avis, les clients et prospects s’expriment et donnent des idées. Or, qui connait mieux ses besoins en termes de produits et services que les clients eux-mêmes ? Les avis clients permettent ainsi de développer une stratégie d’innovation participative, les avis clients devenant une source d’innovation pour l’entreprise !
Et last but not least, l’interaction et – surtout – le feed-back client augmentent également l’engagement de vos collaborateurs !
Nous lançons une grande enquête « Faut-il intégrer les avis de clients à sa stratégie marketing ? » auprès des décideurs du secteur de l’assurance. Votre avis est indispensable pour connaître la vision des professionnels du secteur sur l’importance du recueil des avis clients dans la stratégie des marques d’assurance.
En participant à cette enquête anonyme, qui ne prendra que 2 minutes de votre temps, vous en recevrez gratuitement les résultats.
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Merci d’avance.
Jean-Luc Gambey
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