Tania Gombert « l’innovation, un challenge passionnant pour réenchanter l’expérience client »

Tania Gombert – Commission Service aux Adhérents de PLANETE COURTIER et membre du Jury des Trophées de l’Assurance 2016, a été interviewée par Jean-Luc Gambey :
Tania, quelles sont, selon vous, les grandes tendances des innovations présentées lors de cette édition 2016 des Trophées de l’Assurance ?
Nous retrouvons depuis quelques années des innovations liées à la transformation digitale et aux nouveaux modes de consommation. Digitalisation, uberisation, globalisation, collaboratif, solidaire… sont des tendances dont nous parlons depuis plusieurs années. Pourtant nous sommes loin d’avoir exploité les potentiels liés aux nouveaux usages qui font apparaitre de nouvelles façons d’appréhender l’assurance. Les innovations présentées sont des réponses nouvelles, ou du moins des solutions plus éprouvées, du fait d’une meilleure maitrise de la technologie, à des besoins connus. Ainsi nous avons retrouvé des tarifications au plus juste qui tiennent compte du comportement, de ses particularités, particulièrement en assurance automobile ou une simplification de l’expérience client par notamment l’usage d’objets connectés, des plateformes communautaires.
Avez-vous été surpris par une innovation ? Pourquoi ?
Spontanément et à tort quand je pense à innovation, je m’attends à un investissement massif sur des technologies de pointe, or plusieurs innovations ont tablé sur des initiatives simples pour reconsidérer l’expérience client. J’ai relevé avec intérêt quelques innovations en matière de communication notamment « 100 collaborateurs visitent 100 clients » de Swiss Life. Le temps d’une journée ces 100 collaborateurs sont allés à la rencontre d’un client, et ces expériences ont été relayées au sein de l’entreprise. Cette démarche est une belle illustration de la préoccupation de replacer le client au centre et ce quelle que soit sa fonction au sein de la société.
Pensez-vous que l’innovation est une priorité majeure pour le secteur de l’assurance ? Pourquoi ?
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